CRM系統(tǒng)：工作流管理理論及其在CRM 中的應用

工作流管理理論及其在CRM 中的應用 黃健 (南通大學商學院, 江蘇南通226007) [摘要] 工作流是通過將固定程序的常規(guī)活動分解成定義良好的任務、角色、規(guī)則和過程來進行執(zhí)行和監(jiān)控, 達到提 高系統(tǒng)效率的目的。我們可以在相互協(xié)同的多個CRM 子系統(tǒng)之間引入的標準化的工作流管理引擎進行驅動, 并在 子系統(tǒng)內部引入工作流管理規(guī)則, 使之與以數據庫觸發(fā)器為基礎的部件操作相配合, 更好地提高CRM 系統(tǒng)的執(zhí)行 效率, 從而實現(xiàn)真正意義上的快速響應客戶, 快速提供實時的客戶信息, 為企業(yè)決策服務。 [關鍵詞] 工作流管理; 客戶關系管理(CRM) [中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673- 0194(2006)04- 0017- 03 引言 由于信息技術的發(fā)展和日趨激烈的商業(yè)競爭, 人 們需要的是綜合性、集成化的解決方案。作為一種對常 規(guī)性事務進行管理、集成的技術, 運用工作流管理就是 一種很好的解決方法。 1 工作流管理的涵義 國際工作流管理聯(lián)盟( 簡稱WfMC) 給工作流的定 義是: 在計算機支持下的, 整個或部分經營流程全自動 或半自動化, 包括按照一組流程規(guī)則將文檔、信息和任 務從一個參與者傳遞到另一個參與者以便執(zhí)行操作。 在實際情況中可以更廣泛地把凡是由計算機軟件系統(tǒng) ( 工作流管理系統(tǒng)) 控制其執(zhí)行的過程都稱為工作流。 WfMC 給工作流下的定義包含了下列3 層含義: ①為 了實現(xiàn)組織目標, 有關業(yè)務活動依時序或邏輯關系相 互連接構成業(yè)務流程。②在業(yè)務開展過程中, 文檔、信 息或任務, 依據組織規(guī)范在參與者之間傳遞、處理或執(zhí) 行。③業(yè)務流程中, 實現(xiàn)了基于計算機自動化的全部或 部分稱為工作流。 2 工作流管理的實質 工作流管理實際上是對一組事先用流程定義工具 進行流程分析和定義的、有順序的流程管理。工作流管 理的概念包含了如圖1 所示的概念邏輯體系。從圖1 我們可以看出, 工作流管理的實質是對業(yè)務流程的管 理, 具體為對企業(yè)各項業(yè)務活動的管理, 而業(yè)務活動又 可以分為自動的和手動的兩種。我們通過符合WfMC 定義的流程定義工具可以對企業(yè)的業(yè)務流程進行統(tǒng)一 的定義和描述, 并將各個業(yè)務流程分成具體的活動, 把 這些被定義的活動和流程, 通過符合WfMC 定義的工 作流管理系統(tǒng)進行管理, 便形成了對企業(yè)的業(yè)務流程 行。它改善了供應鏈中各部分間的溝通, 提高了供應鏈 的效率, 滿足了企業(yè)多元化制造和個性化服務的需求, 實現(xiàn)企業(yè)體系化管理和分布式應用, 為企業(yè)運籌內外 部資源, 提高客戶滿意度打下堅實的基礎。 5 結束語 隨著信息技術和現(xiàn)代管理思想的發(fā)展, ERP 的內 容還會不斷擴展, 但有一點可以肯定, ERP 的發(fā)展趨勢 將與電子商務系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接。以供應鏈管理為核 心, 它將企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務和管理網絡化, 通過網絡, 實 現(xiàn)企業(yè)內外資源的有機結合。這種模式以提高客戶滿 意度為目的, 真正體現(xiàn)網絡經濟“以客戶為中心”的理 念和電子商務“端到端”的實質。將企業(yè)內部的電子商 務與企業(yè)間商務融合在一起, 實現(xiàn)企業(yè)間、企業(yè)與客戶 之間電子商務流程的自動化、高效化和準確化, 真正做 到提高企業(yè)的市場競爭能力。 主要參考文獻 [1] 李志剛. 實現(xiàn)完整電子商務的iERP 分析[ J] . 計算機應用, 2002, ( 10) : 34- 37. [2] 姜鐵虎. 電子商務的脊柱[N]. 計算機周刊, 2002, 23( 2) : 26- 27. [3] 覃征等. 計算機系統(tǒng)集成與電子商務[M]. 西安: 西安交通大學出 版社, 2002. [4] Stuart Barnes(英). 電子商務與虛擬商業(yè)[M]. 北京: 機械工業(yè)出版 社, 2002. [5] P.J.Louis( 美) . 移動電子商務速成教程[M]. 北京: 人民郵電出版 社, 2002. 的自動化管理( 盡量減少需要手工配合的活動) 。這就 是工作流管理的實質。 3 工作流驅動業(yè)務活動及其參考模型 工作流管理本質上是對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程的自動 化管理, 這就要求企業(yè)的業(yè)務模型和業(yè)務流程要做相 應的調整, 以便符合工作流管理的基本準則, 從而提高 工作流管理的效力。 提高企業(yè)的實時運作水平和對客戶的響應速度需 要企業(yè)內部各部門之間的高效協(xié)同工作和及時的消息 傳遞, 任何單一的應用系統(tǒng)必須在企業(yè)整體系統(tǒng)的調 度下才能更高效率地運作, 因此單一的系統(tǒng)往往不能 很好實現(xiàn)服務流程的自動化和實時交互性, 因此必須 通過集成其他應用系統(tǒng)才能提高總體應用水平和效 率。工作流管理系統(tǒng)實際上是企業(yè)眾多應用系統(tǒng)的操 作系統(tǒng), 能夠將企業(yè)的各個應用系統(tǒng)集成在一起, 為提 高整個企業(yè)的工作流執(zhí)行和管理效率服務。 工作流管理系統(tǒng)作為企業(yè)應用系統(tǒng)的基本操作系 統(tǒng), 其工作流活動實例的外部其他應用程序的調用包 含企業(yè)的各種應用系統(tǒng), CRM便是其中之一。 工作流管理產品的基本構架如圖2 所示。從工作 流管理系統(tǒng)的產品中, 我們可以更清楚地了解到工作 流管理與外部應用程序之間的調用關系。工作流管理 系統(tǒng)通過工作流設定服務的工作流引擎, 用兩種方法 調用外部應用程序: 其一, 在流程定義中直接引用外部應用程序, 將外 部應用程序所處理的過程作為整個工作流的一個部 分, 工作流引擎本身在運行到這個節(jié)點時直接調用, 將 外部應用程序作為工作流的一個環(huán)節(jié)。 其二, 在工作清單處理器中調用外部應用程序, 工 作流引擎產生工作清單, 通過工作清單處理器來調用 外部的應用程序。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)