CRM系統(tǒng)：CRM 在服裝企業(yè)中的應用
3. 2. 2 加強服裝企業(yè)的信息基礎建設
企業(yè)信息基礎建設是建設CRM 的基礎,服
裝企業(yè)目前信息化建設水平普遍較低,企業(yè)應加
強硬件、軟件和數據的建設。建立和完善企業(yè)內
部局域網,充分發(fā)揮網絡的優(yōu)勢;建立企業(yè)中心數
據庫或數據倉庫,實現數據共享;完善企業(yè)局域網
與Internet 的連接,為客戶和在外員工獲取企業(yè)
信息提供便捷的通道,提高企業(yè)管理的效率和客
戶服務質量。
3. 2. 3 注重CRM 中業(yè)務流程的管理
目前,很多服裝企業(yè)的業(yè)務流程基本上處于
無管理狀態(tài),沒有歸納、總結、記錄與保存。企業(yè)
應對CRM 所涉及的流程重新評估、優(yōu)化,修改。
3. 2. 4 注重客戶數據的管理
數據是信息系統(tǒng)的基礎和核心,企業(yè)應該利
用現有條件(如Office 軟件) ,做好企業(yè)客戶數據
的收集、分類、分析等工作;另外,也可利用網絡資
源發(fā)現和挖掘新的客戶及客戶信息。例如,利用
網絡搜索引擎( Googel ,百度等) 、行業(yè)資源網(中
國服裝網等) 、專業(yè)BBS 等;企業(yè)也可利用自己的
網站,與客戶進行交流。
4 服裝企業(yè)實施CRM的步驟
由于CRM 應用領域和CRM 本身的復雜性,
使得CRM 的實施沒有一個固定的步驟,服裝企
業(yè)實施CRM 時應遵循一般軟件系統(tǒng)實施的過
程,同時也要結合自身的特點。服裝企業(yè)實施
CRM 的步驟可分為如下幾步:
4. 1 建立CRM項目實施團隊
CRM 項目實施團隊由企業(yè)的銷售、營銷、客
戶支持、財務、制造、貨運等部門專業(yè)人才組成,
這個團隊是項目實施的核心,負責作出重要決策
和建議。
4. 2 確定目標
這里的目標包括企業(yè)的戰(zhàn)略目標和分階段實
施目標。CRM 作為一個復雜的系統(tǒng)工程,它的
實施并不是一蹴而就,是需要分階段來實施的。
4. 3 分析銷售服務流程
企業(yè)應當將CRM 系統(tǒng)的實施作為改善企業(yè)
銷售服務水平的一次機遇,在實施過程中主動思
考現有的銷售、市場和服務機制存在的問題與長
處,將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關系的連結點做全盤
考慮,保留自己的優(yōu)勢與長處,去除業(yè)務環(huán)節(jié)中沒
有效率,對不能幫助改善客戶關系的環(huán)節(jié),而不要
以簡單替代的形式實施CRM 系統(tǒng)。
4. 4 CRM 軟件系統(tǒng)選擇
目前市場上的CRM 產品大多數都是面向大
型企業(yè),不大適合服裝企業(yè),企業(yè)要從自己實際出
發(fā),選擇或設計最適合自己企業(yè)要求的軟件。
4. 5 項目后評價和持續(xù)改進
CRM 項目不是一個基建項目,可以一勞永
逸。它是一個管理項目,它的效果是通過不斷的
改進而體現出來的。
5 結論
服裝企業(yè)實施CRM 這一新型經營理念和管
理工具能夠提高企業(yè)的核心競爭力,使企業(yè)在激
烈的市場競爭中保持不敗。但服裝企業(yè)目前還不
完全具備實施CRM 的條件,企業(yè)要從經營思想
轉變、企業(yè)信息基礎建設、業(yè)務流程管理等方面入
手,努力改正目前存在的問題,為全面實現CRM
打下良好的基礎,按照目標明確、分步實施的原則
實施CRM 系統(tǒng)。
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The Appl ication of CRM to Apparel Enterprises
DA I Hong2qi n , L IU Guo2l i an , L U Hong
(Soochow University , Suzhou 215021 ,China)
Abstract : In t he paper , t he analysis and research of applying CRM to apparel enterprises were
made. The concept and idea were simply int roduced. The necessity and problems of applying CRM to
apparel enterprises were analyzed. Some measures of efficiently applying CRM were p ut forward.
Key words : CRM ; apparel enterprise ; customer