CRM系統(tǒng):自定義平臺(tái)決定在線(xiàn)CRM系統(tǒng)軟件未來(lái)

　從發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，當(dāng)下主流的在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商除了進(jìn)行產(chǎn)品的更新和補(bǔ)強(qiáng)之外，都把主要的精力放在了提升產(chǎn)品定制能力上。這種定制不僅僅是針對(duì)產(chǎn)品的配置調(diào)整而言，更多的是著眼于提供二次開(kāi)發(fā)功能，從而令用戶(hù)可以最大限度地操縱產(chǎn)品特性。已經(jīng)被宣講多年的SaaS正在被范疇更加廣泛的PaaS(PlatformasaService)代替，擁有足夠資源和地位的CRM廠(chǎng)商都在謀求將自身打造成軟件平臺(tái)供應(yīng)商，并期待自己的產(chǎn)品可以像虛擬主機(jī)那樣快捷易用同時(shí)又擁有無(wú)限的功能延展性，從而徹底征服目標(biāo)用戶(hù)。這樣做對(duì)CRM廠(chǎng)商的好處顯而易見(jiàn)，在這個(gè)倡導(dǎo)軟件按需應(yīng)變的時(shí)代，應(yīng)用軟件供應(yīng)商根本無(wú)法兼顧產(chǎn)品的通用性和靈活性要素。 　　與其在泥沼中掙扎，莫不如將產(chǎn)品面貌的決策權(quán)移交給最終用戶(hù)。這樣既可以節(jié)約廠(chǎng)商的運(yùn)營(yíng)投入，用戶(hù)也可以更及時(shí)地將需求反映到產(chǎn)品之中，從而使在線(xiàn)式應(yīng)用軟件的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)得以徹底解放。 　　可預(yù)期的共贏局面 　　大量的用戶(hù)需求不再需要經(jīng)由廠(chǎng)商進(jìn)行功能實(shí)現(xiàn)，即使單從成本角度而言，對(duì)廠(chǎng)商也是一筆巨大的節(jié)省。更為重要的是，這種將產(chǎn)品二次開(kāi)發(fā)能力向用戶(hù)進(jìn)行移交的行為，讓用戶(hù)獲得了對(duì)自己投資的更多控制力。同時(shí)，即使用戶(hù)不需要對(duì)當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行定制，一個(gè)可提供定制能力的CRM平臺(tái)，也會(huì)讓用戶(hù)擁有更好的心理感受。隨時(shí)可以根據(jù)自己的需要變更自己的產(chǎn)品，這無(wú)疑能令用戶(hù)在產(chǎn)品擁有方面達(dá)到一種很高的境界。在理想的情況下，這一運(yùn)營(yíng)模式將帶給廠(chǎng)商、用戶(hù)及其它的服務(wù)商和中間商更加平衡的地位和更加健康的互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的優(yōu)化和共贏。 　　SalesForce在SaaS模式下的成功已經(jīng)為整個(gè)產(chǎn)業(yè)樹(shù)立了極大的信心，其健全的體系正在被越來(lái)越多的在線(xiàn)式CRM供應(yīng)商借鑒，成為其它廠(chǎng)商的榜樣。也許從一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)就可以證明對(duì)這種美好前景的預(yù)期并非過(guò)分樂(lè)觀(guān)，在中國(guó)地區(qū)已經(jīng)有越來(lái)越多的軟件企業(yè)，正將為SalesForce、微軟、八百客等廠(chǎng)商提供二次開(kāi)發(fā)服務(wù)作為自己的重要業(yè)務(wù)。就像很多企業(yè)因?yàn)榻oOracle、SAP等頂級(jí)廠(chǎng)商提供服務(wù)外包和二次開(kāi)發(fā)外包而快速成長(zhǎng)一樣，這一跡象證明了在線(xiàn)式CRM在中國(guó)已經(jīng)形成了巨大的客戶(hù)需求，同時(shí)整個(gè)周邊產(chǎn)業(yè)也正在顯現(xiàn)出增長(zhǎng)的趨勢(shì)。 　　主流產(chǎn)品的自定義表現(xiàn) 　　在可接觸到的在線(xiàn)式CRM供應(yīng)商中，國(guó)內(nèi)的八百客和國(guó)外的SalesForce、微軟無(wú)疑是自定義開(kāi)發(fā)能力方面的領(lǐng)先者。作為最早推出在線(xiàn)應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)的SalesForce，其開(kāi)發(fā)技術(shù)和開(kāi)發(fā)社區(qū)已經(jīng)都相當(dāng)健全。自成體系的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言和開(kāi)發(fā)接口，加之多年以來(lái)培養(yǎng)出的開(kāi)發(fā)者群體，使得基于SalesForce平臺(tái)的二次開(kāi)發(fā)已經(jīng)形成了供需旺盛的產(chǎn)業(yè)鏈條。 　　而微軟在軟件領(lǐng)域的雄厚實(shí)力是其產(chǎn)品可定制性的最大保障，無(wú)論是打造平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，還是開(kāi)發(fā)環(huán)境和接口的提供，微軟都具備很多先天的優(yōu)勢(shì)。也許在基本層面和簡(jiǎn)單層面的系統(tǒng)自定義方面，微軟不如SalesForce靈活和強(qiáng)大。但是對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，依托于網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)平臺(tái)的微軟CRM開(kāi)發(fā)接口，恐怕是任何一家在線(xiàn)式CRM廠(chǎng)商都難以超越的。 　　八百客的自定義開(kāi)發(fā)平臺(tái)，亦是具備諸多優(yōu)點(diǎn)和特色。在應(yīng)用本地化程度上的領(lǐng)先，使得八百客的產(chǎn)品在適應(yīng)中國(guó)用戶(hù)習(xí)慣方面有較大的優(yōu)勢(shì)。 　　特別是對(duì)于銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面，八百客的產(chǎn)品選項(xiàng)和可供調(diào)用的功能要比國(guó)外廠(chǎng)商的產(chǎn)品更具可用性。最簡(jiǎn)單的例子，同樣是針對(duì)合作伙伴的管理，八百客提供的可調(diào)整選項(xiàng)和功能適用性，都具有明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。這一方面得益于國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商對(duì)國(guó)內(nèi)用戶(hù)的了解，也是與八百客的二次開(kāi)發(fā)模式息息相關(guān)的。 　　與國(guó)外廠(chǎng)商偏重于二次開(kāi)發(fā)不同，八百客更傾向于將平臺(tái)的自定義開(kāi)發(fā)封裝成為簡(jiǎn)單易用的選項(xiàng)。通過(guò)數(shù)千個(gè)調(diào)整項(xiàng)，一般來(lái)說(shuō)常見(jiàn)行業(yè)的用戶(hù)都可以將產(chǎn)品定制成適合自己需要的樣子。簡(jiǎn)單地通過(guò)拖拽，就可以改變產(chǎn)品界面的布局，同時(shí)用戶(hù)可以隨時(shí)加入需要的字段和控件，并為這些字段及控件定義相關(guān)的屬性和動(dòng)作。依靠這種近似于搭積木的方式，即使沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)軟件開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的用戶(hù)，也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的擴(kuò)展。而對(duì)于那些需要進(jìn)一步擴(kuò)展和改變系統(tǒng)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，八百客提供的開(kāi)發(fā)功能也相當(dāng)強(qiáng)大，基于其PaaS平臺(tái)可以獲得與SalesForce等廠(chǎng)商相同的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。 　　自定義技術(shù)的未來(lái) 　　“IT管理三分技術(shù)、七分管理、十二分?jǐn)?shù)據(jù)”。這一方面體現(xiàn)了數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，同時(shí)也體現(xiàn)出企業(yè)應(yīng)用管理軟件過(guò)程中在數(shù)據(jù)采集方面遭遇的困窘。將CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集接口，制作成Web頁(yè)面或搜索引擎鏈接等形式，因其具有廣泛的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)作為受眾，所以已經(jīng)成為時(shí)下流行的手段。如果說(shuō)目前常見(jiàn)的生成Web頁(yè)面獲取潛在客戶(hù)信息這種方式噱頭多于效果，那么八百客在最新產(chǎn)品中展現(xiàn)出來(lái)的Web鏈接定制功能則為在線(xiàn)式CRM的數(shù)據(jù)采集指明了發(fā)展方向。 　　幾乎所有與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的功能，都可以定義數(shù)量不限的Web鏈接，而更重要的是，除了可以使用URL形式的頁(yè)面作為數(shù)據(jù)采集源，八百客的在線(xiàn)信息采集還可以通過(guò)JavaScript和在平臺(tái)內(nèi)開(kāi)發(fā)的自定義代碼來(lái)執(zhí)行，這無(wú)疑為用戶(hù)提供了巨大的可操作空間。只有做到這樣，才能真正發(fā)揮出在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品的威力，“在線(xiàn)”兩個(gè)字也才名符其實(shí)。 　　目前雖然很多在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商的定制平臺(tái)都趨于成熟，但是仍集中于功能的橫向擴(kuò)充方面，在產(chǎn)品的管理能力方面還有很多的發(fā)展空間。不出意外的話(huà)，平臺(tái)自定義機(jī)制的發(fā)展將更多地集中于各種面向管理信息的分析和展現(xiàn)，令在線(xiàn)式CRM體現(xiàn)出一定的智能特征。畢竟一個(gè)只能進(jìn)行信息記錄和查詢(xún)的信息系統(tǒng)，只能算是將人力解放出來(lái)的工具，具備一定自主化管理能力才能稱(chēng)之為真正的管理軟件系統(tǒng)。在不久的將來(lái)，我們期望看到的不僅僅是統(tǒng)計(jì)報(bào)表和信息搜索條件的自定義能力，定制業(yè)務(wù)級(jí)別的條件來(lái)挖掘系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，將成為在線(xiàn)式CRM競(jìng)逐的又一焦點(diǎn)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 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