CRM系統(tǒng):探討如何在供電企業(yè)中構(gòu)建以客戶(hù)為中心的CRM模式
探討如何在供電企業(yè)中構(gòu)建以
客戶(hù)為中心的CRM模式
摘要: 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展, 供電企業(yè)需要探索新型的客戶(hù)服務(wù)管理模式以適應(yīng)市場(chǎng)化運(yùn)作。本文就供
電企業(yè)如何圍繞以客戶(hù)為中心構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理模式( CRM) 進(jìn)行了一些初步的探討。
關(guān)鍵詞: 客戶(hù)關(guān)系管理; 供電企業(yè); 模式
前言
經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展, 客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高, 以客戶(hù)
為中心的服務(wù)理念在供電企業(yè)中得到了發(fā)展和延伸, 從而引發(fā)
了供電企業(yè)尋找提升管理和服務(wù)水平的要求, 構(gòu)建以客戶(hù)為中
心的CRM 模式是進(jìn)一步提升電力服務(wù)品位和管理水平的需
要。
1 CRM 模式的內(nèi)容
客戶(hù)關(guān)系管理( cus tomer relationship management, 簡(jiǎn)稱(chēng)
CRM) 是適應(yīng)企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模
式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展起來(lái)的新的管理理念, 通過(guò)分析客
戶(hù), 并以此調(diào)整相關(guān)流程, 理解價(jià)值客戶(hù)所重視的屬性, 并將該
屬性提供給客戶(hù), 從而建立價(jià)值客戶(hù)的正面忠誠(chéng), 提升客戶(hù)滿
意度。
2 供電企業(yè)構(gòu)建CRM模式的現(xiàn)狀分析
由于電力行業(yè)及歷史原因, 要在電力企業(yè)中構(gòu)建現(xiàn)代型客
戶(hù)服務(wù)管理模式存在不小的阻力, 主要有以下幾點(diǎn): 一是CRM
模式的建立需要變革管理思想, 這個(gè)轉(zhuǎn)變與傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)管
理思想產(chǎn)生巨大的對(duì)沖力量; 二是支撐CRM 模式的計(jì)算機(jī)軟、
硬件系統(tǒng)的建設(shè)和日常維護(hù)的投入大, 實(shí)施周期長(zhǎng); 三是CRM
需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的服務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程再造, 這對(duì)企業(yè)的
管理水平、信息化使用程度、客戶(hù)原始和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完備、部門(mén)配
合度要求很高。
3 在供電企業(yè)構(gòu)建CRM 模式的思路初探
3.1 實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的管理思想轉(zhuǎn)變
在電力企業(yè)中構(gòu)建CRM 模式首先要建立“以客戶(hù)為中心”
的服務(wù)理念。建立這個(gè)理念本人認(rèn)為電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)
變: 一是將生產(chǎn)活動(dòng)的中心從以往關(guān)注電力產(chǎn)品轉(zhuǎn)向電力客
戶(hù), 關(guān)心價(jià)值客戶(hù); 二是注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)
與客戶(hù)關(guān)系的管理; 三是電力客戶(hù)關(guān)系管理從新客戶(hù)的建立管
理轉(zhuǎn)向客戶(hù)全生命周期的關(guān)系管理。
3.2 對(duì)電力客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分并實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)
一直以來(lái)電力營(yíng)銷(xiāo)都是無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo), 實(shí)施CRM 首先要進(jìn)
行差異化營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)電力客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分, 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的顧
客群體的差異性, 設(shè)計(jì)出獨(dú)具特色的服務(wù)產(chǎn)品以滿足不同細(xì)分
市場(chǎng)的客戶(hù)需求。
3.3 實(shí)現(xiàn)CRM與電力營(yíng)銷(xiāo)管理的有機(jī)融合
實(shí)施CRM 的企業(yè)都需以完備的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)。
在操作層面, CRM 建立需要信息技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)活動(dòng)
的集成, 同時(shí)要求以營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)管理為基礎(chǔ)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策, 實(shí)現(xiàn)
CRM 與電力營(yíng)銷(xiāo)管理有機(jī)融合。本人認(rèn)為可從以下方面入手:
借助服務(wù)呼叫中心的服務(wù)樞紐作用, 建立CRM 的計(jì)算機(jī)
管理系統(tǒng)。CRM 硬件系統(tǒng)一般具有五個(gè)模塊, 分別是銷(xiāo)售模
塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶(hù)服務(wù)模塊、呼叫中心模塊、電子商務(wù)模塊。以
呼叫中心模塊為切入點(diǎn), 逐步建設(shè)CRM 的模塊, 使上述五個(gè)模
塊的有機(jī)結(jié)合, 讓整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)圍繞客戶(hù)為中心而運(yùn)作。
以大客戶(hù)經(jīng)理制為基礎(chǔ)開(kāi)展業(yè)務(wù)流程再造。以大客戶(hù)經(jīng)理
制為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)流程再造, 借助大客戶(hù)服務(wù)的活動(dòng)與企業(yè)的生
產(chǎn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接, 從而影響企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策略組合、人事
勞資政策、組織機(jī)構(gòu)配置、經(jīng)營(yíng)機(jī)制政策的調(diào)整。
4 某供電企業(yè)的實(shí)踐案例
廣東某市供電局2006~2007 年進(jìn)行了構(gòu)建CRM 模式的
嘗試, 主要完成了兩部分的建設(shè)。一是圍繞“以客戶(hù)為中心”的
營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程再造和創(chuàng)新, 編寫(xiě)了相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范手冊(cè), 優(yōu)化
完善的業(yè)務(wù)流程主要包括有: 電費(fèi)管理、業(yè)務(wù)報(bào)裝、裝表接電、
用電檢查、計(jì)量管理、客戶(hù)服務(wù)呼叫中心等各業(yè)務(wù)流程, 在這里
不作詳細(xì)論述。二是完成了CRM 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的建設(shè), 下面
重點(diǎn)對(duì)該系統(tǒng)建設(shè)的介紹。
4.1 建設(shè)概述
該市建立了統(tǒng)一的電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng), 電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)包括了電
費(fèi)核算、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、計(jì)量管理、呼叫中心等關(guān)鍵模塊,
在以上模塊的基礎(chǔ)上, 開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理模塊。該模塊使用對(duì)
象為該供電局的大客戶(hù)服務(wù)組。
4.2 功能模塊介紹
4.2.1 關(guān)鍵客戶(hù)信息管理
建立了客戶(hù)群信息管理模塊。該模塊完成客戶(hù)基本信息的
檔案管理和客戶(hù)關(guān)系分析管理。客戶(hù)基本信息的檔案管理除了
基本信息外, 還包括對(duì)客戶(hù)關(guān)聯(lián)對(duì)象的管理, 包括客戶(hù)的訴求、
服務(wù)人員、聯(lián)系人員、關(guān)聯(lián)公司、附加信息、特殊信息的記錄。客
戶(hù)關(guān)系分析模塊調(diào)用營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的電費(fèi)核算模塊和呼叫中心模
塊的有關(guān)信息, 開(kāi)展客戶(hù)的信用評(píng)估分析。
4.2.2 關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)檔案
客戶(hù)服務(wù)檔案記錄了供電局對(duì)客戶(hù)所提供服務(wù)的全過(guò)程。
全過(guò)程的記錄包括客戶(hù)關(guān)系資料、個(gè)性化和差異化服務(wù)計(jì)劃資
料、服務(wù)過(guò)程記錄資料、客戶(hù)反饋資料、客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)資料等。
客戶(hù)關(guān)系資料包括: 客戶(hù)所屬客戶(hù)關(guān)系群、客戶(hù)的信譽(yù)評(píng)級(jí)、需
求側(cè)管理的狀況、錯(cuò)峰用電狀況、負(fù)荷重要情況、經(jīng)營(yíng)狀況、其
他關(guān)系等; 個(gè)性化和差異化服務(wù)計(jì)劃資料包括: 根據(jù)客戶(hù)關(guān)系
群和客戶(hù)個(gè)體設(shè)置個(gè)性化和差異化服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容; 服務(wù)過(guò)程記
錄資料包括: 服務(wù)的內(nèi)容及有關(guān)資料, 資料應(yīng)以電子文檔進(jìn)行
歸檔處理; 客戶(hù)反饋資料包括: 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的建議及評(píng)價(jià)資料;
客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)資料包括: 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的潛在價(jià)值分析。
4.2.3 進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系群的分類(lèi)( 表1)
4.2.4 關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)過(guò)程計(jì)算機(jī)管理
通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)接觸的各種活動(dòng)信息和資料的管理, 包
括開(kāi)展的用電檢查、上門(mén)走訪、設(shè)備檢修、用電報(bào)裝等各方面活
動(dòng)內(nèi)容。
4.3 局限性分析
雖然完成了流程的創(chuàng)新和重組以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的初步建
設(shè), 但要真正完成CRM 模式的建立還有一段距離, 局限性表現(xiàn)
如下: 一是涉及的流程及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)局限于營(yíng)銷(xiāo)管理, 對(duì)于營(yíng)
銷(xiāo)外的生產(chǎn)管理、人事管理、物資管理、財(cái)務(wù)管理等未實(shí)現(xiàn)完美
的有機(jī)結(jié)合; 二是人員思想的變革還不徹底, 表現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)以外
的生產(chǎn)人員較小關(guān)心客戶(hù)的需求。
5 結(jié)束語(yǔ)
實(shí)施CRM 的過(guò)程就是供電企業(yè)在管理思想、服務(wù)意識(shí)、業(yè)
務(wù)流程、行業(yè)形象、企業(yè)效益等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過(guò)程, 它不僅
僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略圍繞它來(lái)規(guī)劃, 它終將涉及到人員、流
程、技術(shù)等要素的綜合轉(zhuǎn)變, 尤其是人員因素轉(zhuǎn)變, 包括經(jīng)營(yíng)觀
念、服務(wù)意識(shí)。在這個(gè)過(guò)程之中需要更多的引導(dǎo), 甚至是組織變
革、流程變革。這就是人們所熟悉的業(yè)務(wù)流程重組或者業(yè)務(wù)流
程優(yōu)化,這些都是成功實(shí)施CRM 的關(guān)鍵因素。■
參考文獻(xiàn)
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強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。