CRM系統(tǒng)：面向大批量定制管理的CRM應(yīng)用

3 　基于大批量定制的CRM解決方案分析 現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶資源的重要,也有 越來(lái)越多的企業(yè)采用CRM 解決方案實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客 戶關(guān)系管理。實(shí)施大批量定制的企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管 理提出了更高的要求。 3. 1 　基于大批量定制的CRM需求分析 大批量定制要求其配套的客戶關(guān)系管理不僅能 幫助企業(yè)把握市場(chǎng)機(jī)會(huì),還能夠根據(jù)客戶特定的需 求為他們量身定制產(chǎn)品,最大限度地滿足客戶的需 求,從而贏得客戶忠誠(chéng)。眾所周知,客戶保持對(duì)企業(yè) 的作用非常重要,因?yàn)槔项櫩偷闹貜?fù)購(gòu)買(mǎi)可以縮短 購(gòu)買(mǎi)周期,減少企業(yè)各種不確定因素,降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi) 用,擴(kuò)大宣傳面,為企業(yè)提供真實(shí)的產(chǎn)品信息等。為 實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),CRM系統(tǒng)中應(yīng)包含如下內(nèi)容: (1) 在客戶關(guān)系管理中形成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是網(wǎng) 絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最重要的數(shù)據(jù)庫(kù),它存儲(chǔ)的主要內(nèi)容 除了通常客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容外,還應(yīng)包括:客戶的基 本資料,聯(lián)系方式,興趣愛(ài)好,客戶歷史上的購(gòu)買(mǎi)信 息、咨詢信息,客戶對(duì)產(chǎn)品的需求、意見(jiàn)和建議等。 (2) 有效的數(shù)據(jù)挖掘機(jī)制,企業(yè)通過(guò)多年的發(fā) 展,積累了大量的有關(guān)客戶的歷史數(shù)據(jù),在這些數(shù)據(jù) 中,包含了大量的有關(guān)各類(lèi)客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的個(gè) 性化需求信息,通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘,在這些歷史信息中挖 掘出個(gè)性化的需求信息來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。 (3) 大批量定制的過(guò)程管理。通過(guò)從線索采集、 機(jī)會(huì)分析、訂單管理、合同管理、派工、反饋、回訪等 服務(wù)環(huán)節(jié)提供信息化管理手段,提高工作過(guò)程的科 學(xué)化及處理的效率。 (4) 需要建立客戶中心,利用不斷發(fā)展完善的計(jì) 算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等,構(gòu)建一個(gè)客戶和企業(yè)間 的溝通平臺(tái),客戶的大量信息通過(guò)客戶中心輸入到 客戶數(shù)據(jù)庫(kù),為企業(yè)的決策提供相應(yīng)的原始數(shù)據(jù)。 3. 2 　基于大批量定制的CRM實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 基于大批量定制的CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的總體目標(biāo) 是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)等手段,引進(jìn)以客戶為中心的管理理念,建立良 好的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)體系,為實(shí)施大批量定制 的企業(yè)提供決策和服務(wù)。技術(shù)上可通過(guò)建立客戶中 心、電子商務(wù)網(wǎng)站等,以方便直觀的形式受理客戶對(duì) 公司的業(yè)務(wù)需求,從而為企業(yè)樹(shù)立品牌形象,提高企 業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。功能上應(yīng)具備精確的客戶分析功能, 以企業(yè)獲得的大量歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘 等手段,以豐富翔實(shí)的報(bào)表形式為企業(yè)提供可靠的 信息支持、定制內(nèi)容決策和作戰(zhàn)商業(yè)決策。同時(shí), CRM作為前臺(tái)對(duì)客戶關(guān)系的管理,主要側(cè)重于大批 量定制的管理,因此,需要同后臺(tái)側(cè)重于生產(chǎn)的ERP 系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,全面實(shí)現(xiàn)資源共享,促進(jìn)大批量定制 過(guò)程的實(shí)施。根據(jù)大批量定制的特點(diǎn),實(shí)施CRM系 統(tǒng)后應(yīng)達(dá)到如下目標(biāo):統(tǒng)一管理客戶、客戶管理的科 學(xué)、自動(dòng)化、科學(xué)高效的工作流程、管理工作的自動(dòng) 化、通過(guò)分析統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)決策的科學(xué)化、整 合客戶溝通的信息通途等。 3. 3 　基于大批量定制的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì) 根據(jù)以上分析,基于大批量定制的CRM系統(tǒng)設(shè) 計(jì)如下: (1) 客戶信息管理子系統(tǒng)　這是基于大批量定 制的CRM系統(tǒng)的核心部分,該系統(tǒng)使企業(yè)的客戶信 息有一個(gè)統(tǒng)一的管理和分析工具,充分了解客戶需 求,為客戶提供“一對(duì)一”的服務(wù)。 (2) 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)　該系統(tǒng)完成營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo) 售管理工作和銷(xiāo)售人員的個(gè)人銷(xiāo)售管理過(guò)程。 (3) 服務(wù)管理子系統(tǒng)　該系統(tǒng)主要完成客戶的 維修服務(wù)工作。加強(qiáng)客戶售后服務(wù)合同的管理工 作,進(jìn)行規(guī)范的售后服務(wù)跟蹤,以保證客戶的滿意 度,及時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求。 (4) 產(chǎn)品信息管理子系統(tǒng)　該子系統(tǒng)利用相似 性原理,通過(guò)對(duì)產(chǎn)品以及構(gòu)成產(chǎn)品的零部件分類(lèi),建 立一種有效的檢索機(jī)制。通過(guò)檢索,充分利用產(chǎn)品 中的相似信息,為大批量生產(chǎn)打下基礎(chǔ),有效降低產(chǎn) 品成本。 (5) 協(xié)同子系統(tǒng)　目前,越來(lái)越多的企業(yè)在生產(chǎn) 過(guò)程中需要企業(yè)各部門(mén)或者外部企業(yè)的協(xié)作,如需 要供應(yīng)商供應(yīng)原材料,部分的零部件需要外加工。 因此,需要有一個(gè)協(xié)同子系統(tǒng)來(lái)對(duì)這些進(jìn)行統(tǒng)籌安 排,建立分布式生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng),對(duì)供應(yīng)商、外協(xié)企業(yè) 等實(shí)施統(tǒng)一管理。 參考文獻(xiàn): [1 ]蘇少輝,祁國(guó)寧,顧巧祥,等. 面向大批量定制設(shè)計(jì)的CAD 系統(tǒng)與 PDM系統(tǒng)的集成研究[J ] . 計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng),2005 (6) :799 - 804. [2 ]劉飛,李世新,劉勝. 面向大批量定制的用戶需求協(xié)同配置思想 及其應(yīng)用[J ] . 機(jī)械工程學(xué)報(bào),2004 (1) :109 - 113. [3 ]馮毅雄,譚建榮,鄭兵,等. 面向大批量定制的敏捷產(chǎn)品可重用方 法研究[J ] . 中國(guó)機(jī)械工程,2004 (2) :131 - 134. [4 ]祁國(guó)寧,楊青海. 大批量定制生產(chǎn)模式綜述[J ] . 中國(guó)機(jī)械工程, 2004 (14) :1240 - 1245. [5 ]顧新建,鄭國(guó)君,朱萬(wàn)貴,等. 面向大批量定制生產(chǎn)的模塊化制造 系統(tǒng)[J ] . 組合機(jī)床與自動(dòng)化加工技術(shù),2003 (1) : 1 - 3. [6 ]張建軍,劉光復(fù),張利. 客戶驅(qū)動(dòng)的大批量定制模型研究[J ] . 計(jì) 算機(jī)輔助設(shè)計(jì)與圖形學(xué)學(xué)報(bào),2004 (12) :1691 - 1695. [7 ]顧園妍. 基于大批量定制的企業(yè)信息系統(tǒng)框架研究[D] . 浙江大 學(xué)碩士學(xué)位論文,2002. [8 ]黃彬,高誠(chéng)輝. 基于客戶關(guān)系管理的制造企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)研究 [J ] . 組合機(jī)床與自動(dòng)化加工技術(shù),2005 (4) :98 - 100. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)