CRM系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)估矩陣及相對(duì)績(jī)效矩陣的應(yīng)用

[摘 要]文章闡述了績(jī)效評(píng)估矩陣和相對(duì)績(jī)效矩陣?yán)碚摚⑴e例分析在客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)中如何運(yùn)用該工具發(fā)現(xiàn)企業(yè)在 客戶服務(wù)中存在的主要問(wèn)題及不足，以及應(yīng)采取的經(jīng)營(yíng)策略，為企業(yè)建立科學(xué)的客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系、提高客戶滿意度 提供了有益的探討。 [關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理；績(jī)效評(píng)估矩陣；相對(duì)績(jī)效矩陣；運(yùn)用 [中圖分類號(hào)]F406.11 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432(2008)45-0010-03 Application of Performance Evaluation Matrix and Relativity Performance Matrix in CRM TANG Yong－h(huán)ong (Foshan Polytechnic, Foshan 528000, China) Abstract: The paper introduces the methods of PEM and RPM and analyses how to apply the methods to find the main problems and weaknesses and should take corresponding business strategy in SCM by a cited case. Provides a helpful study to establish a reasonable system of performance measurement and improve customer satisfaction. Key Words: CRM; performance evaluation matrix; relativity performance matrix; application 1 引言 客戶關(guān)系管理是對(duì)下游供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)即經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā) 商、零售商及最終用戶等管理，它是以信息技術(shù)為支持手段， 以客戶滿意為中心，涵蓋營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等 與客戶利益攸關(guān)的領(lǐng)域。它能夠幫助企業(yè)獲取更多客戶份 額、減少銷(xiāo)售成本、贏得口碑宣傳、提高員工忠誠(chéng)度等。 傳統(tǒng)客戶管理績(jī)效評(píng)價(jià)方法只側(cè)重事后評(píng)價(jià)及內(nèi)部 評(píng)估，缺乏供應(yīng)鏈流程實(shí)時(shí)反饋及忽視企業(yè)與外部利益相 關(guān)者關(guān)系等。績(jī)效評(píng)估矩陣和相對(duì)績(jī)效矩陣則是分別從 外部客戶評(píng)價(jià)及同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)對(duì)比中來(lái)發(fā)現(xiàn)自身存在的 主要問(wèn)題及不足，從而實(shí)施相應(yīng)經(jīng)營(yíng)策略，以達(dá)到改善客 戶服務(wù)績(jī)效、提高客戶滿意度的分析工具。 2 績(jī)效評(píng)估矩陣 績(jī)效評(píng)估矩陣是從客戶的角度甄選關(guān)鍵性制約因素 的分析工具。評(píng)價(jià)指標(biāo)依據(jù)其重要性和客戶對(duì)其表現(xiàn)的評(píng) 價(jià)來(lái)確定其所處矩陣圖位置，其中，重要性高且績(jī)效表現(xiàn) 不理想的評(píng)價(jià)指標(biāo)便是企業(yè)需要優(yōu)先解決或重點(diǎn)改進(jìn)的 方面 相對(duì)績(jī)效矩陣 相對(duì)績(jī)效矩陣則是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較中發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與不 足的分析工具。重要性高且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距大的服務(wù)評(píng)估 指標(biāo)就是要企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先考慮及改進(jìn)的薄弱問(wèn)題， 簡(jiǎn)言之，績(jī)效評(píng)估矩陣是從客戶角度探究客戶服務(wù)中 存在的問(wèn)題與不足，相對(duì)績(jī)效矩陣則是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比發(fā) 現(xiàn)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及弱點(diǎn)，實(shí)踐中可結(jié)合運(yùn)用兩種工具， 做到知己知彼。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)