CRM系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理（CRM）方法在大客戶電力工程報裝中的應(yīng)用研究

客戶關(guān)系管理（CRM）方法在大客戶 電力工程報裝中的應(yīng)用研究 馬德順 （齊齊哈爾供電公司客戶服務(wù)中心，黑龍江 齊齊哈爾，161005） 摘要：本文從客戶關(guān)系管理（CRM）方法的概念和客戶申請大客戶報裝工程受理中的實例分析，初步提出了該管 理模式在電力企業(yè)的廣闊發(fā)展前景。事實證明，客戶關(guān)系管理方法可以為電力企業(yè)和客戶同時提供高效的服務(wù)， 贏得供需雙方的最大經(jīng)濟和社會效益。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；CRM；客戶服務(wù)；市場營銷 中圖分類號：TP317.1 文獻標識碼：A 文章編號：1007-984X(2007)01-0096-04] 電力企業(yè)提供的客戶服務(wù)成為能否保留并開擴市場的關(guān)鍵，只有真正做到了“以客戶為中心”，充分發(fā) 揮電力企業(yè)的整體優(yōu)勢，才能為客戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引和保持更多的客戶。在這種情況 下，采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，對電力企業(yè)的資源進行系統(tǒng)、有效的整合，建設(shè)全 新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，CRM），提高對客戶服務(wù)需求的反應(yīng)速度及信 息庫數(shù)據(jù)的豐富化，使客戶、競爭、品牌要素協(xié)調(diào)運行并實現(xiàn)整體運行優(yōu)化模式。加強企業(yè)與市場的互動 性才能強化供電企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，提升供需雙方的效益。在完善自身的過程中使企業(yè)發(fā)展。 1 客戶關(guān)系管理（CRM） 客戶關(guān)系管理（CRM）這個概念最初是由Gartner Guoup 提出的，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮而產(chǎn) 生的，對CRM 的定義，目前還沒有很統(tǒng)一的描述，但是就其市場的功能來看，CRM 就是通過信息技術(shù)， 使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源的有效利用和管理軟件系 統(tǒng)。其核心思想是“以客戶為中心”。提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力，以下將從 3 個方面闡述其內(nèi)在的含義。 首先，客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心 的發(fā)展策略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展、和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程， 在客戶關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)將順利的建成或?qū)崿F(xiàn)新的以客戶為中心的商業(yè)模式，通過集中 或前臺和后臺資源、辦公系統(tǒng)的整套應(yīng)用支持，確保直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意的實現(xiàn)，其重要性具 體體現(xiàn)在幾個方面： a、客戶。客戶關(guān)系管理首先是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)客戶的長期價值的 最大化，客戶關(guān)系管理的實踐，促使企業(yè)樹立新的客戶觀念。重新認識客戶關(guān)系和客戶的價值所在，也就 是說，客戶關(guān)系管理重新定義了企業(yè)的職能并對其業(yè)務(wù)流程進行重組，要求企業(yè)真正以客戶為中心的理念 來支持有效的營銷、銷售和服務(wù)過程，企業(yè)的關(guān)注的焦點從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)到客戶關(guān)系上來，全面了解客戶的 需求不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進的提高。企業(yè)的客戶關(guān)系理念一定要反映在上至公司高層、下至每位員工 的所有可能與客戶發(fā)生環(huán)節(jié)上，能夠使他們之間充分的溝通，共同圍繞客戶的關(guān)系的中心開展工作。 b、市場。客戶關(guān)系管理要求在企業(yè)的市場定位、細分價值實現(xiàn)中，必須堅持貫徹企業(yè)經(jīng)營以市場為中 心的理念。現(xiàn)在的企業(yè)在市場上面臨著更大的競爭和不穩(wěn)定性，企業(yè)對現(xiàn)有客戶的管理和對潛在的客戶的 培養(yǎng)和挖掘是企業(yè)在市場上獲得成功的關(guān)鍵，瞄準以個性化需求為特征的細分市場，企業(yè)的資產(chǎn)回報率才 能提高，才能在市場上獲得最佳效益。 c、業(yè)務(wù)。客戶關(guān)系管理要求以企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變， 其目標一方面是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶、擴展新的市場并通過提供個性 化服務(wù)來提高客戶的滿意度、忠誠度、贏利性；另一方面則是通過對業(yè)務(wù)的全面管理降低企業(yè)的成本、客 戶關(guān)系管理的理念指導(dǎo)企業(yè)收集、整理和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，從而使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企 業(yè)贏利達到最優(yōu)化。 d、技術(shù)。客戶關(guān)系管理要求企業(yè)使“以客戶為中心”的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化及通過先進大技術(shù)平臺和 支持改進業(yè)務(wù)流程，因此，CRM 的理念的實踐，需要一個經(jīng)過統(tǒng)籌考慮的技術(shù)方案來實現(xiàn)企業(yè)新的商業(yè)策 略；需要顧及企業(yè)中信息技術(shù)支持和應(yīng)用情況來考慮業(yè)務(wù)流程的整合和較高的客戶期待；當(dāng)前信息技術(shù)領(lǐng) 域的多種進步最終都會匯集到這一點上，即使信息關(guān)系管理領(lǐng)域的全面性和實效性不斷加強。 其次，客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè) 務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。CRM 的概念集中與具體的企業(yè) 經(jīng)營和管理模式中，主要體現(xiàn)在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 A、市場營銷。客戶關(guān)系管理中的市場營銷應(yīng)包括對對傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化及自動化，包 括整個系列的商機測量、獲取和管理，包括營銷等等，旨在使客戶以自己的方式、在方便的時間獲得他需 要的信息，形成更好的客戶體驗，在獲取商機和客戶需求信息后，及時與銷售部門合作以激活潛在的消費 B、銷售實現(xiàn)。銷售人員及其它員工與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發(fā)展為現(xiàn)實客戶并保持其忠 誠度是關(guān)系到企業(yè)贏利的核心工作，因此CRM 對于銷售實現(xiàn)是十分重要的，在具體流程中它被開拓展為 包括銷售預(yù)測、過程管理、客戶信息管理、建議產(chǎn)生及反饋、業(yè)務(wù)經(jīng)驗分析等一系列工作。 C、客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理模式將客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，等同于企業(yè)的贏利而非成本來 源。客戶服務(wù)必須能夠積極主動地處理客戶各種類型的詢問、信息咨詢、訂單請示，訂單執(zhí)行情況反饋， 并提高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)。 D、決策分析。客戶關(guān)系管理模式創(chuàng)造和具備了使客戶價值最大化的決策和分析能力。可以通過對客 戶數(shù)據(jù)的全面分析，來規(guī)范客戶信息，消除交流和共享的障礙，并測量客戶的要求、潛在消費的優(yōu)先級定 位、衡量客戶滿意 度以及評估客戶給企業(yè)帶來的價值。提供管理報告、建議和完成各種業(yè)務(wù)的分析；提供 標準報告的同時又可提供既定量又定性的即時分析，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)衡信息做出全面及時的商業(yè)決策。 2 客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)上的實現(xiàn)方式 一個完整的的CRM 體系與電力客戶報裝結(jié)合的系統(tǒng)功能應(yīng)包含有三方面的內(nèi)容： 1）對電力銷售、電力市場營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。 2）與客戶互動電力購求信息的所需要的手段（例如通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件（E-mail）的 匯總集成和信心處理。 3）基于上述兩模塊所匯總的信息進行分析處理，做出科學(xué)的客戶需求分析，為電力企業(yè)的電力區(qū)域性 負荷預(yù)測提供支持。 基于以上三方面，一個在業(yè)擴報裝工程受理主流應(yīng)用CRM 的思想的業(yè)擴報裝流程見圖1 所示，各板 塊內(nèi)容介紹如下。 A、在該板塊內(nèi)，主要的功能是借助各種有效的方式進行客戶工程申報的信息的采集過程，具體實現(xiàn) 方式包括通過固定電話查詢、與客戶電話交流、電子郵件、95598 電話受理、傳真信件等多種并存的交流 方式與客戶進行信息溝通。 B、該板塊主要功能是對所匯總的信息進行匯總、分類，并依據(jù)電力法規(guī)及相關(guān)的電力制度進行審核。 C、對于客戶信息分析整理后，初步制定相關(guān)的供電方案， D、將初步制定的供電方式及其他有關(guān)的供電草擬方案通報客戶，并與客戶進行溝通交流，最終確定 供電方案。是業(yè)擴報裝工作的中心環(huán)節(jié)。 E、對客戶工程的新增用電量、客戶負荷發(fā)展趨勢進行分析，預(yù)測地區(qū)負荷發(fā)展前景，為電力規(guī)劃提 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)