CRM系統(tǒng)：解析CRM———客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, 簡稱 CRM) 是適應企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營 模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展起來的新的管理理念, 它把追求 客戶滿意和客戶忠誠作為最終目標, 通過信息技術(shù)集成在軟 件上, 在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交 流管理系統(tǒng), 是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念。 一、CRM的產(chǎn)生 CRM理論最早來源于西方市場營銷學理論, 在美國最早 產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。它的產(chǎn)生是市場需求和管理理念更新 的需要, 是在IT 技術(shù)迅猛發(fā)展基礎(chǔ)上推動與促成的。 現(xiàn)在很多企業(yè), 銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來 越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要, 越來越多的企業(yè)要求提高銷售、 營銷和服務日常業(yè)務的自動化和科學化。這是客戶關(guān)系管理 應運而生的市場需求基礎(chǔ)。 當今是互聯(lián)網(wǎng)時代, 一些先進企業(yè)的營銷重點正在經(jīng)歷 著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。它觸發(fā)了企業(yè)組 織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。 計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展是實行客戶關(guān)系 管理的物質(zhì)和技術(shù)基礎(chǔ), 數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技 術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展, 網(wǎng)絡和電話的結(jié)合, 使得企業(yè)能夠以統(tǒng)一的 平臺面對客戶。 二、CRM的目標 提高效率。通過采用信息技術(shù), 可以提高業(yè)務處理流程的 自動化程度, 實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享, 提高企業(yè)員工的工 作能力, 并有效減少培訓需求, 使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運 轉(zhuǎn)。 拓展市場。通過新的業(yè)務模式( 電話、網(wǎng)絡) 擴大企業(yè)經(jīng)營 活動范圍, 及時把握新的市場機會, 占領(lǐng)更多的市場份額。 保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式, 同企業(yè)進行交 流, 方便地獲取信息, 得到更好的服務。客戶的滿意度得到提 高, 可幫助企業(yè)保留更多的老客戶, 更好地吸引新客戶。 上述三個層面所要求的目標是通過CRM中的十個功能 來實現(xiàn)的。在CRM主流軟件公司的產(chǎn)品中, 基本都具有這樣 的功能: 1.客戶管理。所有的客戶信息都在內(nèi)。2.聯(lián)系人管理。 包括客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人、關(guān)鍵部門。3.時間管理。4.銷售機會 管理。包括成功的概率、客戶化定制。5.銷售人員管理。6.電話 營銷與電話銷售。7.營銷管理。8.客戶服務。9.呼叫中心。10. 商業(yè)智能。 三、CRM的實施 1.合理的規(guī)劃。通過全面分析CRM功能、實現(xiàn)方式以及預 算、現(xiàn)有營銷管理體系現(xiàn)狀以及需要改進關(guān)鍵因素、外部環(huán)境 的約束以及協(xié)調(diào)措施, 明確將CRM融合在整個營銷管理體系 中的目標、步驟、內(nèi)容、預算以及投入產(chǎn)出分析, 以此制定詳細 的CRM項目的實施計劃。 2.項目啟動。組成專門的工作小組, 制定詳細的任務分配 和實施方案, 實現(xiàn)項目實施的組織和人員保證。 3.流程優(yōu)化。重點是在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上, 建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學的以客戶為中心的企業(yè) 運營流程。 4.技術(shù)選擇。CRM技術(shù)選擇的工作, 有時像選擇一個不用 定制的產(chǎn)品那樣容易, 而有時要對不同CRM系統(tǒng)集成商進行 綜合評估, 重點應根據(jù)現(xiàn)有的IT 環(huán)境來對各種備選CRM進 行排序和優(yōu)選。 5.實施應用。克服應用階段的各種困難, 理順各種關(guān)系。 6.反饋和評價。CRM項目的實施不可能一蹴而就, 原因在 于它不是一個基建項目, 不可能一勞永逸。CRM是一個管理項 目, 它的效果是通過不斷的改進而體現(xiàn)出來的。 中國的CRM會給企業(yè)帶來更大的沖擊。當前, 自動銷售 系統(tǒng)在中國并沒有普及, 一個核心銷售人員的跳槽就可以大 大改變公司的收入預測, 每個銷售人員可以給出多少折扣則 漏洞頗多, 有的銷售人員私下與客戶分享回扣而公司都茫然 不知, 這表現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的混亂和隨意性, CRM正是解決 這類問題的良方猛藥。如果一家企業(yè)可以很好地吸收CRM理 念, 并予以運用, 將在電子商務時代處于主動地位。 ( 作者單位: 遼寧信息職業(yè)技術(shù)學院) 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)