CRM系統(tǒng)：基于CRM理念的教育管理實(shí)踐研究
基于CRM理念的教育管理實(shí)踐研究
陳利民
(江蘇淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院信息管理系,江蘇淮安223003)
摘要:客戶關(guān)系管理理念在企業(yè)發(fā)展過程中越來越受重視,這種理念運(yùn)用到教育管理中,即把學(xué)校的生源或?qū)W生視為客
戶,客戶資源(即生源)是學(xué)校發(fā)展最重要的資源,學(xué)校貫徹客戶關(guān)系管理理念的核心是對(duì)客戶(即學(xué)生)價(jià)值的管理。高校應(yīng)
以學(xué)生為中心,樹立客戶關(guān)系管理理念,建立學(xué)生服務(wù)中心,建立、整合學(xué)生資料數(shù)據(jù)庫(kù),強(qiáng)化信息分析能力,并基于CRM理
念構(gòu)建科學(xué)的教學(xué)工作評(píng)價(jià)體系,從而不斷提高學(xué)生的忠誠(chéng)度和滿意度,保持先進(jìn)性,構(gòu)建和諧校園。
關(guān)鍵詞:高校;客戶關(guān)系管理;教育管理;策略
中圖分類號(hào): G40 - 058 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào): 1671—1580 (2009) 03—0021—02
一、引言
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,大多數(shù)高校都面臨同
樣的問題:如何提高為學(xué)生服務(wù)水平,如何控制生源
數(shù)量和質(zhì)量下降的風(fēng)險(xiǎn),以及如何提高高校的發(fā)展
價(jià)值,保證高校的可持續(xù)發(fā)展。很多高校正在不斷
地采用合作辦學(xué)、訂單式人才培養(yǎng)等方式,力爭(zhēng)突出
學(xué)校特色,吸引更多的生源,以求得發(fā)展空間。然
而,對(duì)現(xiàn)有的學(xué)生資源的管理與服務(wù)工作卻顯得很
薄弱。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,競(jìng)爭(zhēng)主體的增加,生源
的爭(zhēng)奪將成為高校生存的基礎(chǔ)。因此,如何在學(xué)校
的教育管理中貫徹客戶關(guān)系管理理念,建立有效的
客戶關(guān)系管理機(jī)制,并充分利用學(xué)校積累的大量資
源和數(shù)據(jù),為學(xué)校的科學(xué)化管理決策和發(fā)展新的教
育服務(wù),對(duì)目前高校的可持續(xù)發(fā)展、保持先進(jìn)性、構(gòu)
建和諧校園具有重要指導(dǎo)意義。
二、CRM理念在教育管理中的意義
生源是高校最重要的資源,客戶關(guān)系管理的核
心是對(duì)客戶價(jià)值的管理。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理,
學(xué)校一方面可以幫助教職工更好地把握學(xué)生價(jià)值,
把主要資源專注于價(jià)值“客戶”,并通過完善的學(xué)生
服務(wù)和深入的學(xué)生分析來滿足學(xué)生的需要,保證實(shí)
現(xiàn)學(xué)生的終生價(jià)值;另一方面,通過滿足學(xué)生個(gè)性化
需求,提高服務(wù)質(zhì)量,減少工作環(huán)節(jié),降低服務(wù)成本,
提高學(xué)生滿意度和忠誠(chéng)度,使得學(xué)生價(jià)值最大化,最
終全面改善學(xué)校的形象,從而提高學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。
同時(shí),客戶關(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶
之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。在學(xué)校內(nèi)部貫徹落實(shí)客
戶關(guān)系管理理念,無疑可以建立改善學(xué)校與學(xué)生之
間關(guān)系的新型管理機(jī)制。
此外,根據(jù)客戶關(guān)系管理理念,學(xué)校可借助先進(jìn)
的信息技術(shù)和管理思想,通過對(duì)學(xué)校業(yè)務(wù)流程的重
組來整合學(xué)生的信息資源,并在學(xué)校內(nèi)部實(shí)行學(xué)生
信息和資源的共享,為學(xué)生提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到
的教育和服務(wù),改進(jìn)學(xué)生價(jià)值、滿意度、競(jìng)爭(zhēng)能力以
及學(xué)生的忠誠(chéng)度,通過提高現(xiàn)有學(xué)生的忠誠(chéng)度和滿
意度,來樹立口碑,吸引更多的生源,最終實(shí)現(xiàn)學(xué)校
經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。
三、基于CRM理念的教育管理實(shí)踐
1. 以學(xué)生為中心,樹立客戶關(guān)系管理理念
高校實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,首先必須不間斷
地向教職工灌輸“學(xué)生是學(xué)校最重要的資產(chǎn)”、“以
學(xué)生為中心”的理念,這是落實(shí)客戶關(guān)系管理理念
的關(guān)鍵。例如: 可以形象地提出要用我們服務(wù)的
“鞋”去不斷適應(yīng)學(xué)生“腳”的服務(wù)理念。學(xué)校在開
始實(shí)施客戶關(guān)系管理之前,做好教職工的溝通,包括
新的校園文化、以學(xué)生為中心的學(xué)校自身的遠(yuǎn)景、新
的技術(shù)以及對(duì)他們的要求,并征求他們的意見和看
法,使教職工認(rèn)可這種“以學(xué)生為中心”的組織模
式,樹立學(xué)生第一的理念和為學(xué)生服務(wù)的思想。
2. 以客戶關(guān)系管理理念建立學(xué)生服務(wù)中心
動(dòng)員所有的學(xué)生及教師,并統(tǒng)一學(xué)生的價(jià)值觀,
使學(xué)生、教師與學(xué)校形成共同利益聯(lián)盟。由訓(xùn)練有
素的專業(yè)人員與學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)交流,協(xié)調(diào)各方資源
為學(xué)生服務(wù),這也是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理理念的
關(guān)鍵。設(shè)立專門的學(xué)生服務(wù)代表精心為學(xué)生服務(wù),
幫助學(xué)校與學(xué)生建立安全可靠、長(zhǎng)期持久的信任關(guān)
系。學(xué)校根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)、開設(shè)的專業(yè)和課程的性質(zhì)
等實(shí)際情況建立學(xué)生服務(wù)專線及學(xué)生服務(wù)中心,向
學(xué)生提供完善的學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后服務(wù),提升學(xué)校的
形象,讓學(xué)生更樂意在學(xué)校學(xué)習(xí),這樣,學(xué)校也能從
學(xué)生滿意度和忠誠(chéng)度的提升中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
3. 建立、整合學(xué)生資料數(shù)據(jù)庫(kù),強(qiáng)化信息分析
能力
學(xué)生資料數(shù)據(jù)庫(kù)包括學(xué)生的年齡、性格特點(diǎn)、興
趣愛好、特長(zhǎng)、家庭背景等人口統(tǒng)計(jì)變量、心理統(tǒng)計(jì)
變量和學(xué)生學(xué)習(xí)心態(tài)。高校可以把從不同部門獲得
的學(xué)生資料庫(kù)整合成一個(gè)單一的資料庫(kù),并且運(yùn)用
這種信息創(chuàng)造出涵蓋各目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性化服務(wù)。這
種整合有助于提供值得信賴的集中化學(xué)生服務(wù)。
就目前而言,大多數(shù)學(xué)校都不具備信息分析能
力,學(xué)生信息這一寶貴資產(chǎn)被大量閑置,決策還是建
立在“拍腦袋”的基礎(chǔ)上。因此,學(xué)校要貫徹客戶關(guān)
系管理理念,就必須具備正確分析信息的能力。學(xué)
生信息是學(xué)校維系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性資產(chǎn),必須采
用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)了解個(gè)別學(xué)生的行為、新興需求和學(xué)
習(xí)心態(tài),繼而進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,得出有意義的結(jié)論。
這就要求學(xué)校必須配備具有扎實(shí)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)并能加
以運(yùn)用的數(shù)據(jù)分析人員,逐步建立、整合學(xué)生資料數(shù)
據(jù)庫(kù),不斷加強(qiáng)信息分析能力。
四、基于CRM理念構(gòu)建科學(xué)的教學(xué)工作評(píng)價(jià)體
系
教學(xué)工作評(píng)價(jià)體系離不開教學(xué)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)
和學(xué)生的綜合素質(zhì)測(cè)評(píng),基于CRM理念,以學(xué)生為
主體對(duì)教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)過程、教學(xué)效果實(shí)行全面評(píng)
價(jià),對(duì)教學(xué)工作進(jìn)行有效調(diào)控。對(duì)教學(xué)質(zhì)量實(shí)行了
學(xué)生全員評(píng)議,并根據(jù)學(xué)生的滿意度,拉開教學(xué)崗位
津貼檔次,實(shí)行教學(xué)崗位的優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬。構(gòu)建學(xué)生素
質(zhì)綜合測(cè)評(píng)體系,建立優(yōu)秀學(xué)生獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和學(xué)習(xí)創(chuàng)
新激勵(lì)機(jī)制。實(shí)行“以學(xué)生為中心、以創(chuàng)新為核心”
的教學(xué)運(yùn)行模式,實(shí)施強(qiáng)調(diào)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的選擇性
教學(xué)機(jī)制,對(duì)學(xué)生素質(zhì)實(shí)行全方位的綜合測(cè)評(píng),對(duì)優(yōu)
秀學(xué)生實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì),對(duì)大學(xué)生學(xué)
習(xí)創(chuàng)業(yè)實(shí)施有效指導(dǎo)。當(dāng)然,要真正實(shí)行科學(xué)的、制
度化的評(píng)估,在實(shí)踐中還必須注意統(tǒng)籌、整合各類評(píng)
估活動(dòng),不斷推陳出新,加以豐富、充實(shí)、完善。
五、結(jié)束語
教育思想觀念的轉(zhuǎn)變是一個(gè)過程,在學(xué)校教育
的整個(gè)過程中都必須不斷轉(zhuǎn)變教育思想觀念,保持
教育思想觀念的不斷變革和及時(shí)更新,這是高校改
革與發(fā)展的“發(fā)動(dòng)機(jī)”。而教育思想觀念的轉(zhuǎn)變總
是以管理思想的變革為先導(dǎo),用教育管理的改革來
統(tǒng)籌和引導(dǎo)。
在學(xué)校管理中要充分貫徹客戶關(guān)系管理的思
想,體現(xiàn)“以人為本”的理念,即每一個(gè)人,從學(xué)生、
教職工到學(xué)校管理者都受尊重,擁有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值
的空間。以學(xué)生為中心,貫徹客戶關(guān)系管理理念,建
立學(xué)生服務(wù)中心;要使廣大師生感受到在工作、學(xué)習(xí)
中自由創(chuàng)造的意義和樂趣,還應(yīng)具有“人人有事干、
處處有舞臺(tái)、時(shí)時(shí)有進(jìn)步”的管理思路,以始終保持
教育思想觀念與時(shí)俱進(jìn),為學(xué)校教育教學(xué)改革和發(fā)
展不斷注入新的活力。
[參考文獻(xiàn)]
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強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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