CRM系統(tǒng)：基于BSC 的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型及應(yīng)用
(1) 財(cái)務(wù)視角:公司主要是通過(guò)兩個(gè)途徑來(lái)獲取
利潤(rùn)增長(zhǎng),即新收入來(lái)源和提高生產(chǎn)率。如為客戶
提供培訓(xùn)獲取額外收入,重點(diǎn)關(guān)注有價(jià)值的客戶和
代理商以減少不必要的成本。
(2) 客戶視角:目標(biāo)是提高客戶滿意度和代理商
建立雙贏關(guān)系,可以通過(guò)提升客戶服務(wù)質(zhì)量、幫助代
理商提高經(jīng)營(yíng)技能以及為其提供有關(guān)的客戶信息等
來(lái)實(shí)現(xiàn)。
(3) 流程視角:通過(guò)流程的規(guī)范管理和渠道管理
來(lái)提升客戶價(jià)值。主要采取如下措施: ①拓展溝通
渠道,通過(guò)實(shí)施CRM 系統(tǒng),使客戶能借助于電話、
傳真、E - mail 、信件、服務(wù)中心等多種渠道進(jìn)行服務(wù)
請(qǐng)求; ②培訓(xùn)服務(wù)員工隊(duì)伍,提升服務(wù)質(zhì)量; ③規(guī)范
客戶投訴、客戶服務(wù)管理,將客戶回訪、投訴處理等
客戶的完整信息實(shí)行共享,規(guī)范業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)
反應(yīng)能力; ④建立基于客戶價(jià)值的管理體系,按“二
八原理”,對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)施客戶關(guān)懷策略,同時(shí)實(shí)施
折扣策略、促銷(xiāo)活動(dòng)、客戶回報(bào)計(jì)劃等項(xiàng)目,提高客
戶忠誠(chéng)度。
(4) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角:建立一種良好的CRM 戰(zhàn)
略實(shí)施氛圍,如高層領(lǐng)導(dǎo)的積極參與,員工培訓(xùn)等,
同時(shí)實(shí)施管理信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)員工之間信息的共享。
于2004 年12 月對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估,發(fā)現(xiàn)全
部測(cè)衡量指標(biāo)都達(dá)到預(yù)期目標(biāo),利潤(rùn)增加2 億元。
在此之前,集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)公司沒(méi)有適當(dāng)?shù)墓ぞ呷?shí)施
CRM 戰(zhàn)略,導(dǎo)致公司不能采取正確的行動(dòng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的
計(jì)劃來(lái)提高公司CRM 績(jī)效。所建模型為徐工某集
團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)公司的CRM 實(shí)踐指出正確的方向并取得了
很好的效果。
五、結(jié)束語(yǔ)
客戶關(guān)系管理受到越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注,但在
實(shí)施CRM 之前,首先明確CRM 首先是一種戰(zhàn)略,
必須清晰地對(duì)其進(jìn)行描述,找出關(guān)鍵的流程以及所
需的資源、技術(shù)和能力,這樣才能達(dá)到預(yù)期效果。本
文在分析CRM 實(shí)踐失敗原因的基礎(chǔ)上,探索了有
效描述CRM 戰(zhàn)略的方法,建立了基于平衡計(jì)分卡
的CRM 戰(zhàn)略描述模型。鑒別出支持戰(zhàn)略的關(guān)鍵流
程、資源、技術(shù)和能力,同時(shí)指出CRM 戰(zhàn)略實(shí)施是
一動(dòng)態(tài)過(guò)程。最后,通過(guò)一個(gè)應(yīng)用案例來(lái)驗(yàn)證模型
的可行性和有效性。為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理實(shí)踐
提供一定的參考價(jià)值。但研究還存在以下局限:實(shí)
證研究沒(méi)有考慮季節(jié)性因素、環(huán)境因素等;由于不同
行業(yè)的特殊性,很難確定一套通用的平衡計(jì)分卡衡
量指標(biāo)。因此,企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際情況選擇恰
當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)。
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A Model of CRM Strategy Based on Balanced Scorecard
MENG Qing2liang1 ,HAN Yu2qi1 , MENG Wen1 ,2
(11 Institute of Economic & Management , Nanjing University of Science & Technology , Nanjing 210094 , China ;
21 Xuzhou Construction Machinery Group Co1 , Ltd1 , Xuzhou Jiangsu 221006 , China)
Abstract : Customer Relationship Management (CRM) has become one of the leading business strategies in 21 century1 Because of CRM’s complexi2
ty , little research has been conducted in defining and applying of CRM strategy1 On analyzing the reason of the failure of CRM , which are the inexplicit
strategy definition and the misidentification of key processes , resources , competences and technologies aligned with CRM strategy , we use Balanced
Scorecard as a new tool to define Customer Relationship Management strategy1 In the paper , we propose that BSC is one of the most suitable tools to
describe CRM strategy , and a model for defining CRM strategy based on BSC is set up1 At last , we illustrate the model through a case study to validate
its feasibility and validity1
Key words : Customer relationship management ; Balanced scorecard ; Strategy model
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)