CRM系統(tǒng)：基于.NET 的CRM 設計與實現(xiàn)

基于.NET 的CRM 設計與實現(xiàn) 陜西郵電職業(yè)技術學院何茜 [摘要]隨著企業(yè)信息化及全球經(jīng)濟化的發(fā)展，傳統(tǒng)的以生產(chǎn)力為中心，銷售為目的市場戰(zhàn)略逐步向以客戶為中心，服務為 目的的市場戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）就顯得尤為重要。本文主要介紹CRM 的產(chǎn)生和內(nèi)涵以及對企業(yè)發(fā)展的意義， 并詳細介紹了費用管理系統(tǒng)模塊和分析管理模塊的設計及實現(xiàn)過程。 [關鍵詞]CRM ASP.NET 模塊客戶 CRM（Customer Relationship Management）， 即客戶關系管理，是一種旨在 改善企業(yè)與客戶相互關系的新型管理機 制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服 務與技術支持等與客戶相關的領域。其 目標一方面通過提供更快速和更周到的 優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，另一 方面通過對業(yè)務流程的全面管理來降低 企業(yè)成本。其含義可以分為三種層次： （1）面向企業(yè)前臺業(yè)務應用的管理標準， 其實質(zhì)是在關系營銷、業(yè)務流程重組等 基礎上進一步發(fā)展而成的以客戶為中心 的管理思想；（2）綜合應用了數(shù)據(jù)庫和數(shù) 據(jù)倉庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、Internet 技 術、面向?qū)ο蠹夹g、客戶機/服務器體系、 圖形用戶界面、網(wǎng)絡通訊等信息產(chǎn)業(yè)成 果，以CRM 管理思想為靈魂的軟件產(chǎn) 品；（3）整合了管理思想、業(yè)務流程、人及 信息技術于一體的管理系統(tǒng)。 一、CRM 的作用 CRM 是選擇和管理有價值客戶及 其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客 戶為中心的商業(yè)學和企業(yè)文化來支持有 效的市場營銷、銷售與服務流程。CRM 最大程度地改善和提高了整個客戶關系 生命周期的績效。CRM 是一種手段，它 的根本目的是通過不斷改善客戶關系、 互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務流程和自動化 程度等，降低運營成本，提高企業(yè)銷售收 入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。 二、使用的相關技術 為了滿足移動訪問和分布式管理的 需求，本系統(tǒng)采用B/S 架構，使用戶在客 戶端通過標準的瀏覽器使用，減少和維 護和升級的難度，系統(tǒng)開發(fā)工具采用 ASP.NET 技術，腳本語言采用VB.NET。 后臺數(shù)據(jù)庫采用SQL Server2000 數(shù)據(jù)庫 管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫接口技術采用ADO. NET。 三、CRM 系統(tǒng)的實現(xiàn) 本CRM 系統(tǒng)是具有對客戶各方面 信息進行詳細管理、分類、統(tǒng)計等功能的 復雜系統(tǒng)，一般由多個子系統(tǒng)組成。主 要功能包括，客戶管理系統(tǒng)模塊、活動管 理系統(tǒng)模塊、銷售管理系統(tǒng)模塊、服務管 理系統(tǒng)模塊、費用管理系統(tǒng)模塊、庫存管 理系統(tǒng)模塊、報表管理系統(tǒng)模塊、E-mail 管理系統(tǒng)模塊以及后臺管理系統(tǒng)模塊。 系統(tǒng)開發(fā)過程中，本人主要完成以下兩 個模塊：費用管理系統(tǒng)模塊和分析管理 系統(tǒng)模塊。現(xiàn)將這兩個模塊的功能描述 如下。 1. 費用管理系統(tǒng)模塊。費用管理系 統(tǒng)是對用戶與客戶之間發(fā)生或即將發(fā)生 的費用進行規(guī)劃、記錄、分析和預備的系 統(tǒng)。在一個多客戶企業(yè)中，當和客戶之 間發(fā)生各種活動聯(lián)系時，和客戶之間往 往會產(chǎn)生各種各樣的費用。通過費用管 理系統(tǒng)的幫助，對預發(fā)生的費用進行規(guī) 劃，對已經(jīng)發(fā)生的費用進行記錄，將有效 地控制費用的產(chǎn)生，使有限的資金能夠 得到合理的利用。（1）費用管理模塊：① 添加費用：添加新的費用信息到費用表， 其中包括費用主題、費用金額、費用日 期、相關客戶等信息。②瀏覽費用：能夠 對所有費用信息進行逐一瀏覽，并可以 瀏覽其他用戶公開的費用記錄信息。③ 編輯信息：能夠修改和刪除費用信息，用 戶可以在瀏覽費用信息時隨時更新費用 信息，并可刪除作廢的費用信息。（2）費 用列表模塊：①費用列表顯示：對所選擇 客戶的費用進行列表顯示，使得用戶更 容易從全局去把握費用計劃，并能夠快 速找到需要的費用記錄，費用信息按照 用戶的需要進行列表，列表元素為用戶 選擇的費用信息項。②費用信息模糊查 詢：通過限定的關鍵字字段對費用信息 進行查詢，將符合條件的費用信息進行 列表顯示。③批量刪除費用信息：能夠 對選中的多個費用信息進行批量刪除， 用戶可以在對費用信息進行查詢后批量 刪除符合條件的費用信息。 2. 分析管理系統(tǒng)模塊。分析管理系 統(tǒng)是CRM 中的關鍵組成部分。一個好 的調(diào)查要有一個好的分析過程，同樣一 個好的系統(tǒng)也同樣要有好的分析系統(tǒng)， 這樣才能夠充分利用系統(tǒng)的優(yōu)越性。通 過分析管理系統(tǒng)可以很好的把握客戶的 動向，掌握產(chǎn)品的趨勢。這為以后的計 劃提供了很好的依據(jù)。 分析管理系統(tǒng)主要是通過前面的數(shù) 據(jù)進行分析和總合，給出一種很明顯的 圖形分析結果，讓用戶對于分析的結果 一目了然。①銷售模塊：可以分為銷售 額和銷售構成兩部分。其中銷售額部分 可以按照年月日3 個標準進行分析，并 且可以選擇分析數(shù)據(jù)的范圍。銷售構成 部分可以按照客戶和產(chǎn)品兩個標準進行 分析。②客戶模塊：可以分為客戶地域 分布分析和客戶價值分析。客戶地域分 布分析可以按照國家、省份和城市3 個 標準進行分析。客戶價值分析可以按照 交易次數(shù)和交易金額兩個標準進行分 析。③服務模塊：可以分為服務趨勢分 析和服務構成分析。服務趨勢分析是按 照時間來統(tǒng)計服務的次數(shù)，具體可以按 照年、月和日3 個標準來分析。服務構 成分析可以按照產(chǎn)品和服務類型兩個標 準來分析。 四、結論 客戶關系管理是信息技術與傳統(tǒng)的 營銷、銷售和服務管理想整合的產(chǎn)物，是 一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新 型管理機制，其核心思想是“以客戶為中 心”，通過完善的客戶服務和深入的客戶 分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶 的終生價值，為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)