CRM系統(tǒng)：NORCO P4 級高端產(chǎn)品在CRM呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用

NORCO P4 級高端產(chǎn)品 在CRM呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用 1. 系統(tǒng)綜述 呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心， 它將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解 呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用 戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。伴隨著高速網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用，以網(wǎng)絡(luò)通信 系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺的呼叫中心在企事業(yè)單位應(yīng)用越來越多，尤其是政府職 能部門、大中型企業(yè)。 集成了CRM(客戶關(guān)系管理)的呼叫中心系統(tǒng)由于強(qiáng)調(diào)了以客戶為 中心，建立完善持久的客戶關(guān)系，能更系統(tǒng)地讓呼叫中心為企業(yè)做核心 的信息化處理，受到了企業(yè)的青睞。由于呼叫中心系統(tǒng)需要計(jì)算機(jī)和通 訊技術(shù)等多方面專業(yè)技術(shù)的結(jié)合，所以絕大多數(shù)都由呼叫中心供應(yīng)商承 建。華北工控生產(chǎn)的NORCO系列P4級工業(yè)CPU 卡，由于產(chǎn)品在穩(wěn)定 性、可靠性、價(jià)格方面表現(xiàn)突出，受到了呼叫中心供應(yīng)商的青睞，尤其 是過硬的售后服務(wù)隊(duì)伍，讓呼叫中心供應(yīng)商了確了“后顧之憂”。 2. 系統(tǒng)硬件組成 此系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：PBX (程控交換機(jī))、IVR(交互式語 音服務(wù)器)、CTI(計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器)、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、呼 叫中心數(shù)據(jù)存儲服務(wù)器、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器、管理服務(wù)臺(傳真服務(wù) 器)、統(tǒng)一消息處理平臺和人工座席輔助系統(tǒng) 3. 系統(tǒng)功能介紹 (1) 使用具有標(biāo)準(zhǔn)CTI接口的高性能PBX (電話通訊系統(tǒng))，提供多 種線路接入方式，可支持主叫識別功能、BRI ISDN 線路(2B+D)、PRIISDN 線路(30B+D)、 七號信令(SS7)等。 (2) 提供對數(shù)字分機(jī)和模擬分機(jī)支持，結(jié) 構(gòu)化模塊擁有良好的系統(tǒng)可擴(kuò)展性，適用于不 同規(guī)模的用戶。 (3) 高配置的交互式語音應(yīng)答服務(wù)器提供 清晰、準(zhǔn)確的自動語音引導(dǎo)功能，確保系統(tǒng)的 高品質(zhì)，能提高整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。 (4) 提供方便的語音流程控制，普通用戶 可自行設(shè)定流程。提供靈活的腳本流程控制語 言，高級用戶可自行編寫語音流程，支持DL L 動態(tài)載入、TCP/IP遠(yuǎn)程控制等開發(fā)接口，實(shí) 現(xiàn)二次開發(fā)。 (5) 高密度語音接口方案(最大單機(jī)120 路)，充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。多臺 IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運(yùn)行，保證系統(tǒng)有良好的 可擴(kuò)展性(最大系統(tǒng)可達(dá)3000路)。設(shè)有CTI和 數(shù)據(jù)庫外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)(CTI服 務(wù)器)及數(shù)據(jù)庫方便連接。 (6) 采用國際標(biāo)準(zhǔn)CTI接口方式(TAPI、 TSAPI、CSTA)，保證系統(tǒng)的通用性，可連接 多種類型的交換機(jī)。 (7) 提供強(qiáng)大、完善的人工座席管理功能 (安全性驗(yàn)證、工作情況記錄等)，具備優(yōu)先排 隊(duì)功能，保證用戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)。 (8) 對呼叫中心可進(jìn)行詳細(xì)的工作記錄， 能進(jìn)行方便的管理。 (9) 對外提供標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX 控件接口， 為外部系統(tǒng)(特別是人工座席輔助操作系統(tǒng))提 供方便的連接方式，為CRM的進(jìn)一步開發(fā)提 供了強(qiáng)大的支持。 (10) 電話通信系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，為管理員實(shí) 時(shí)顯示整個(gè)系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系 統(tǒng)中所有分機(jī)和外線的工作情況，并有實(shí)時(shí)統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務(wù)器 的支持，可單獨(dú)作為一個(gè)功能選用。 (11) 提供完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以 統(tǒng)計(jì)任一時(shí)間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線工作 數(shù)據(jù)，分組排隊(duì)工作數(shù)據(jù)。 (12) 可與語音流程充分結(jié)合，可直接加載 于IVR服務(wù)器之上，實(shí)現(xiàn)傳真語音隨意交替。 (13) 提供多種語音壓縮比率，充分利用存 儲空間，降低系統(tǒng)成本。 (14) 高密度系統(tǒng)解決方案(數(shù)字接口錄音 單機(jī)最大120路，模擬接口錄音單機(jī)最大64 路)，充分利用系統(tǒng)資源，節(jié)約系統(tǒng)成本。 (15) 使用標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX 控件進(jìn)行開發(fā)， 保證系統(tǒng)的可移植性。 4. NOR工CO控機(jī)配置 在呼叫系統(tǒng)中，IVR(交互式語音服務(wù)器)、 CTI(計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器)、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、在線錄音監(jiān)聽 服務(wù)器、F axServer(傳真服務(wù)器)計(jì)算機(jī)硬件平臺均由華北工控提供。 (1) 工業(yè)CPU 卡：NORCO-840V E (PICM G 1.0規(guī)范的全長CPU 卡)。 (2) 工業(yè)機(jī)箱：RPC-900(提供10個(gè)驅(qū)動器位置)。 (3) 工業(yè)底板：PBP-13L 4(PCI：4個(gè)；PICMG：2個(gè)；ISA：7個(gè))。 (4) CPU：3.0G B MHz(支持超線程技術(shù)的Socket 478接口Intel Celeron-D/Pentium 4處理器)。 (5) 內(nèi)存：512MB(2條184Pin DDR DIMM插槽，支持雙通道， DDR 266/333/400MHz，最大可達(dá)2G B)。 5. 系統(tǒng)評述 目前，此CTI解決方案已在多個(gè)企事業(yè)單位應(yīng)用，以穩(wěn)定的性能、 系統(tǒng)可擴(kuò)展性、良好的性價(jià)比，為企業(yè)帶來了好的經(jīng)濟(jì)效益。 當(dāng)SAR 疫病蔓延的時(shí)候，CTI(呼叫中心)系統(tǒng)就顯示出了重要性， 越來越多的企業(yè)認(rèn)識到CTI系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)。華北工控打造的工控機(jī)產(chǎn)品將 為CTI系統(tǒng)集成商提供一個(gè)性能穩(wěn)定可靠的硬件平臺 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)