CRM系統(tǒng)：CRM 與條形碼的集成應(yīng)用研究

廣東科龍電器股份有限公司是一家大型的家電生產(chǎn)企 業(yè),具有冰箱、空調(diào)、冷柜、小家電等四大系列的產(chǎn)品線,產(chǎn) 品型號眾多。由于歷史原因,以前各個專業(yè)生產(chǎn)廠(冰箱 廠、空調(diào)廠等,還包括不斷收購的生產(chǎn)廠) 對于條碼管理沒 有一個統(tǒng)一的規(guī)劃,處于各自為政的狀態(tài)。后來,為了實現(xiàn) 企業(yè)的信息化管理,實施了CRM 項目。在此基礎(chǔ)上,為實 現(xiàn)產(chǎn)品管理的微觀化,加強銷售和售后管理,防止“沖貨”等 現(xiàn)象,集成了條形碼技術(shù)。圖1 顯示了條形碼的系統(tǒng)關(guān)聯(lián) 關(guān)系。 圖1 　條形碼系統(tǒng)關(guān)聯(lián)圖 圖1 中列出了CC(Call Center ,呼叫中心) 數(shù)據(jù)庫、SAP (CRM 的運行平臺,由德國SAP 公司開發(fā)的CRM 大型管 理軟件) 與條碼打印客戶端數(shù)據(jù)庫三個數(shù)據(jù)庫。CC 數(shù)據(jù)庫 記錄與呼叫中心有關(guān)的信息,包括所有條碼與產(chǎn)品信息等。 SAP 記錄CRM 的業(yè)務(wù)信息,包括物流、銷售與分銷、財務(wù) 和客戶服務(wù)等。條碼打印客戶端數(shù)據(jù)庫記錄打印的條碼信 息,到一定的時間,成批導入到CC 數(shù)據(jù)庫中。 總公司從全公司的角度考慮,制定了統(tǒng)一的編碼規(guī)則, 并注意保持了與原有條碼編碼規(guī)則的兼容性。條形碼由 18 位數(shù)字組成,前面7 位數(shù)字對應(yīng)一個唯一的產(chǎn)品型號, 是該型號產(chǎn)品的標識;后面11 位數(shù)字由生產(chǎn)日期和當日流 水號組成。科龍的CRM 平臺采用SAP R/ 3 系統(tǒng),依托其 強大的功能,在條碼編碼上首先就將條碼的型號碼(條碼的 前7 位) 作為物料主數(shù)據(jù)的一個屬性記錄在SAP 系統(tǒng)之 中。在SAP 系統(tǒng)之外,另外構(gòu)建一個條形碼的打印系統(tǒng), 通過接口將SAP 物料主數(shù)據(jù)的信息導入到打印系統(tǒng)的后 臺數(shù)據(jù)庫中供打印時使用。條形碼打印系統(tǒng)記錄打印的每 一個條碼信息,同時對破損、丟失等原因造成的條碼號碼進 行登記,以保證條碼數(shù)據(jù)的有效性。產(chǎn)品在生產(chǎn)、包裝過程 中,將在成品機身和包裝箱上特定的位置張貼條形碼。 為了實現(xiàn)產(chǎn)品管理的微觀化,CRM 系統(tǒng)從產(chǎn)品下生產(chǎn) 線即開始管理。首先使用手持式條形碼識讀器掃描條形 碼,然后將掃描的結(jié)果通過通訊數(shù)據(jù)線傳輸?shù)接嬎銠C,傳送 的結(jié)果文件為文本文件,SAP 系統(tǒng)讀取該文本文件,將文 件中的條碼數(shù)據(jù)根據(jù)條形碼的前7 位確定產(chǎn)品的型號,分 類錄入SAP 系統(tǒng),作為產(chǎn)品入庫的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品入庫后,等 待發(fā)貨給中轉(zhuǎn)倉、分公司或者商業(yè)單位。每一次的貨物移 動(公司管理范圍內(nèi)的發(fā)貨和收貨) 都需要掃描條形碼,并 將掃描的結(jié)果錄入SAP 系統(tǒng)。因而,在SAP 的管理之下, 隨著每一次的貨物移動,相關(guān)的產(chǎn)品條碼信息就隨著訂單 或者發(fā)貨單等一起移動。這樣,在SAP 系統(tǒng)中不僅有產(chǎn)品 的型號、數(shù)量信息,而且具體到了單件產(chǎn)品的條碼。SAP 對產(chǎn)品進行管理的同時也記錄著條碼對應(yīng)的產(chǎn)品狀態(tài)和儲 存位置。通過簡單的統(tǒng)計分析,公司相關(guān)的部門可以獲取 公司產(chǎn)品的實時信息,及時掌握產(chǎn)品的銷售情況,并由此制 定靈活的生產(chǎn)及營銷策略。 為了加強對經(jīng)銷商的管理,公司對經(jīng)銷商也配備了手 持條形碼識讀器。產(chǎn)品銷售到每級批發(fā)商以及零售商之 后,公司要求每級批發(fā)商以及零售商通過因特網(wǎng)登錄公司 網(wǎng)站,將其購、銷、退貨活動中掃描的條形碼上傳回公司,并 記錄到公司的數(shù)據(jù)庫中。公司根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的記錄,核對 條形碼數(shù)據(jù)的一致性。如果數(shù)據(jù)發(fā)生偏差,就可以及時發(fā) 現(xiàn)“沖貨”現(xiàn)象,并據(jù)此查明原因,進行相應(yīng)的處理。產(chǎn)品銷 售到最終用戶之后,通過用戶的反饋及售后服務(wù)部門填寫 的安裝、維修單獲取產(chǎn)品的條碼及相關(guān)的銷售信息,也將其 保存在數(shù)據(jù)庫中。這樣,產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售到最終用戶,通 過條形碼就形成了一個完整的鏈條,有利于總公司進行產(chǎn) 品的跟蹤和服務(wù)。 在信息集成的具體實現(xiàn)上,圖1 的三個數(shù)據(jù)庫之間制定 了規(guī)范的接口,編寫了相應(yīng)的接口程序?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的交換與共 享。條形碼識讀器采集的條碼數(shù)據(jù)傳輸?shù)接脩綦娔X后形成 的是文本文件,為了使數(shù)據(jù)能夠錄入SAP 系統(tǒng),也制定了規(guī) 范接口。采集的條碼數(shù)據(jù)按照接口規(guī)定的格式形成文本文 件,然后,SAP 也通過同樣的規(guī)范讀取數(shù)據(jù),錄入系統(tǒng)。 由于條形碼的引入及其與SAP 管理軟件的緊密結(jié)合, 企業(yè)不僅實現(xiàn)了對產(chǎn)品數(shù)量的管理,而且細化到了單件。 同時,由于產(chǎn)品管理形成了完整的數(shù)據(jù)鏈,使得產(chǎn)品銷售過 程中以前存在的“沖貨”現(xiàn)象得以及時發(fā)現(xiàn)。另外,每一次 的貨物移動都在計算機系統(tǒng)中有了記錄,并且這些數(shù)據(jù)可 以實時反應(yīng),大大便利了企業(yè)的領(lǐng)導決策,使之可以制定靈 活的營銷策略,從而占據(jù)市場的主動,在激烈的市場競爭中 獲得更大的收益。 4 　結(jié)束語 目前,條形碼在企業(yè)的產(chǎn)品管理中得到了越來越廣泛 的應(yīng)用,從很大程度上方便了企業(yè)的管理,提高了企業(yè)的營 運效率,降低了企業(yè)的成本。但是,由于條形碼多打印在紙 質(zhì)材料上,在實際使用中,還受到打印精度、掃描精度和實 際操作人員的影響;同時,條形碼管理的推行還需要企業(yè)內(nèi) 部各部門以及各級經(jīng)銷商的積極配合。因此,在如何提高 條碼精度和準確性、更好地發(fā)揮條形碼優(yōu)勢以及項目的推 行管理上,還需要進行進一步的研究和完善。 參考文獻: [ 1 ] 　劉孝峰,張忠磊. 基于WEB 服務(wù)實現(xiàn)系統(tǒng)集成[J ] . 計算機應(yīng) 用,2003 ,23 (12) :1602162. 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(上接第111 頁) 端的部分進行操作還是作為Linux USB 的外設(shè)端的部分 進行操作。 完整的OTG狀態(tài)處理流程如下: 　　otg_t 3 otg ; 　　CY7C67200 irq 處理函數(shù)() { if (OTG狀態(tài)發(fā)生變化) 調(diào)用分派函數(shù);/ / 在此函數(shù)中會調(diào)用相應(yīng)的狀態(tài)處理函數(shù); } 　　狀態(tài)處理函數(shù)() { 判斷當前的狀態(tài)條件,利用內(nèi)核定時器機制判斷是否達到下一個 狀態(tài)變換的條件,達到條件設(shè)置otg - > state ; } 4. 3 　編寫支持USB OTG協(xié)議的API 作為USB OTG設(shè)備時由于可以動態(tài)地在主機端狀態(tài) 和外設(shè)端狀態(tài)之間進行轉(zhuǎn)換,所以需要同時編寫作為主機端 和外設(shè)端兩個設(shè)備驅(qū)動程序。但是,在同一時刻只能作為主 機端或外設(shè)端運行。為了能夠在主從角色之間進行切換, OTG接口功能模塊給主機端的設(shè)備驅(qū)動程序提供接口offer _hnp () 。對此函數(shù)的具體實現(xiàn)是設(shè)置USB 主機狀態(tài)參數(shù)a_ bus_req 設(shè)為假,然后調(diào)用狀態(tài)處理函數(shù)的分派函數(shù)。后面 的流程就是一個狀態(tài)轉(zhuǎn)換過程:由于當前OTG處于a_host 狀態(tài),分派函數(shù)會調(diào)用a_host 的狀態(tài)處理函數(shù),在此函數(shù)中 判斷USB 主機狀態(tài)參數(shù)a_bus_req 為假,于是會通過設(shè)置寄 存器停止所有總線上的傳輸并進入到下一個OTG狀態(tài)即a_ suspend 狀態(tài),最后直到a_peripheral 狀態(tài)。同時,由于處于 省電模式下A 設(shè)備停止對B 設(shè)備的供電,OTG接口功能模 塊提供接口perform_srp () 。此函數(shù)與offer_hnp () 的實現(xiàn)方 法是一致的。有了這樣兩個接口函數(shù),上層的應(yīng)用程序就可 以實現(xiàn)動態(tài)的USB OTG的狀態(tài)轉(zhuǎn)換。 5 　結(jié)束語 易用性是嵌入式系統(tǒng)追求的目標之一。本文介紹的支 持OTG的USB 驅(qū)動程序已經(jīng)在嵌入式ARM2Linux 系統(tǒng) 中實現(xiàn),使用此驅(qū)動,嵌入式設(shè)備之間可以非常便利地傳輸 數(shù)據(jù),提高了系統(tǒng)性能,達到了預期的效果。 參考文獻: [ 1 ] 　Cypress Semiconductor Corporation. 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[5 ] 　毛德操,胡希明. 嵌入式系統(tǒng). 第一版[M] . 杭州:浙江大學出 版社, 2003. 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)