CRM系統(tǒng)：CRM 項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)概述

MyCRM 公司提供的MyCRM for SFA 是專(zhuān)為銷(xiāo)售 過(guò)程比較復(fù)雜、銷(xiāo)售周期較長(zhǎng)、需要專(zhuān)職銷(xiāo)售人員跟蹤 管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)(項(xiàng)目)，且具有一定銷(xiāo)售規(guī)模、銷(xiāo)售人員 在300 人以下的企業(yè)，以提高企業(yè)整體銷(xiāo)售能力為目 標(biāo)而設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件。它是MyCRM 公司自2001 年9 月推出的一個(gè)重要產(chǎn)品，在不斷發(fā)展、完善的過(guò)程中， 已經(jīng)為全國(guó)的20 多個(gè)行業(yè)提供了成功的應(yīng)用。 MyCRM 營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái) MyCRM 提供從項(xiàng)目線索來(lái)源、項(xiàng)目分析、立項(xiàng)、 售前項(xiàng)目推動(dòng)、合同與訂單、項(xiàng)目實(shí)施的完整管理；一 方面支持項(xiàng)目決策（ 如項(xiàng)目分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、立項(xiàng)等）， 另一方面提供項(xiàng)目推進(jìn)的業(yè)務(wù)工作支持（ 如：文檔管 理、知識(shí)管理、信息共享與消息機(jī)制、業(yè)務(wù)規(guī)范與行動(dòng) 管理等） 核心價(jià)值 建立以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)體系：基于客戶來(lái)規(guī)集 相關(guān)信息，按客戶生命周期來(lái)量化業(yè)務(wù)階段和各業(yè)務(wù) 階段的相關(guān)行動(dòng)。以保障營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)的有效性。 售前項(xiàng)目管理 客戶項(xiàng)目的有效分析和評(píng)估：通過(guò)對(duì)客戶項(xiàng)目信 息的規(guī)范，可以在行動(dòng)之前準(zhǔn)確了解客戶項(xiàng)目狀況，特 別是客戶項(xiàng)目的決策樹(shù)狀況，以及決策樹(shù)對(duì)項(xiàng)目和公 司的看法。支持售前項(xiàng)目的立項(xiàng)； 量化的競(jìng)爭(zhēng)分析：引入指數(shù)，基于客戶關(guān)系、公司 聲譽(yù)、整體實(shí)力、解決方案、性能價(jià)格、過(guò)去合作等指 標(biāo)，通過(guò)客戶項(xiàng)目決策樹(shù)的打分，根據(jù)不同企業(yè)的業(yè)務(wù) 特征，設(shè)定各指標(biāo)的權(quán)重。實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的綜合評(píng)價(jià)。找到相應(yīng)策略； 引入問(wèn)題———任務(wù)———行動(dòng)業(yè)務(wù)模式，基于業(yè)務(wù) 目標(biāo)來(lái)保障任務(wù)和行動(dòng)的有效性，實(shí)現(xiàn)對(duì)售前項(xiàng)目有 效推動(dòng)； 基于客戶項(xiàng)目的文檔管理，在項(xiàng)目過(guò)程中，涉及不 同項(xiàng)目人員，通過(guò)的業(yè)務(wù)文檔的管理，以提高項(xiàng)目溝通 和項(xiàng)目協(xié)同的有效性； 項(xiàng)目實(shí)施管理 項(xiàng)目計(jì)劃：基于項(xiàng)目、階段、任務(wù)、里程碑來(lái)落實(shí) 行動(dòng)和資源；項(xiàng)目組織管理：按項(xiàng)目來(lái)建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)， 團(tuán)隊(duì)間的業(yè)務(wù)路由和信息共享規(guī)則；項(xiàng)目預(yù)算和收益 分析：按階段、任務(wù)、行動(dòng)來(lái)計(jì)劃預(yù)算，通過(guò)任務(wù)和行 動(dòng)的匯報(bào)來(lái)掌握費(fèi)用執(zhí)行情況，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目的收 益分析。 同方人環(huán)實(shí)施CRM 應(yīng)用案例 管理思變 在1999 年之前，同方人環(huán)的主營(yíng)業(yè)務(wù)是大型中央 空調(diào)設(shè)備，其銷(xiāo)售模式基本為大客戶直銷(xiāo)模式，在管理 層面和業(yè)務(wù)層面上一直保持快速的發(fā)展。然而，進(jìn)入 1999 年，同方人環(huán)推出了面向個(gè)人家庭的戶式空調(diào)， 銷(xiāo)售模式從原有的直銷(xiāo)模式擴(kuò)展為渠道模式，同時(shí)在 全國(guó)范圍內(nèi)還設(shè)立了數(shù)十個(gè)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，無(wú)論是管理層 還是業(yè)務(wù)層都深深的體會(huì)到傳統(tǒng)“ 人盯人”的銷(xiāo)售辦法 已經(jīng)行不通了。 面對(duì)海量的客戶信息、傳統(tǒng)的紙面文檔處理方式 以及售后服務(wù)方式的改變，公司的管理格局產(chǎn)生了 變革的迫切需求，馬茵越發(fā)的感覺(jué)到需要一套信息 管理系統(tǒng)與先進(jìn)的管理模式來(lái)支持業(yè)務(wù)的擴(kuò)張和變 化。 2002 年初，馬茵第一次全面系統(tǒng)地接觸了客戶關(guān)系 管理理論“，我當(dāng)時(shí)感覺(jué)這就是我們公司需要的”，馬茵 堅(jiān)定的目光讓我感覺(jué)到一位企業(yè)管理者的遠(yuǎn)見(jiàn)與果敢。 同年的4 月，在朋友的推薦下，馬茵在名人國(guó)際大 酒店參加了一次由TurboCRM 公司舉辦的關(guān)于客戶關(guān) 系管理理念的公開(kāi)課，這更加堅(jiān)定了馬茵決定在公司 范圍內(nèi)推薦CRM 系統(tǒng)的信心。 經(jīng)過(guò)前期的調(diào)研，馬茵認(rèn)為應(yīng)該選擇一家與公司 業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的CRM 系統(tǒng)提供商，考慮到自身企 業(yè)規(guī)模，作為擁有約500 名經(jīng)銷(xiāo)商、200 名直銷(xiāo)代表的 銷(xiāo)售組織，同方人環(huán)決定選擇能夠提供中高端CRM 系統(tǒng)，并能夠支持企業(yè)持續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展的合作伙伴。通過(guò) 深入的考察與接觸，并且到兄弟單位了解CRM 實(shí)施 和上線的情況，同方人環(huán)最終選擇了專(zhuān)業(yè)的CRM 系 統(tǒng)提供商———TurboCRM 公司。 布局嚴(yán)謹(jǐn) 在實(shí)施CRM 系統(tǒng)之前，馬茵認(rèn)為首先要做好充足 的準(zhǔn)備工作，如果對(duì)問(wèn)題考慮的全面、周到，無(wú)疑會(huì)對(duì) 后面的推進(jìn)工作十分有利。由于面臨管理的變革與深 化，馬茵與TurboCRM 公司的咨詢顧問(wèn)組成了一個(gè) CRM 項(xiàng)目小組，首要的工作就是對(duì)公司的內(nèi)部涉及客 戶的流程進(jìn)行了嚴(yán)密的梳理，并整理出了過(guò)去公司管 理中的盲點(diǎn)，信息溝通不暢的癥結(jié)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，項(xiàng)目組在 1 個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，先后進(jìn)行了50 余人次業(yè)務(wù)流程訪談 與討論，作為系統(tǒng)與流程定義的基礎(chǔ)，并形成決議，會(huì) 議紀(jì)要保持每天編寫(xiě)與整理的進(jìn)度，最終累計(jì)整理紀(jì) 要86 頁(yè)，3 萬(wàn)5 千字，幾十幅圖表。 這一業(yè)務(wù)梳理過(guò)程也是客戶關(guān)系管理的先進(jìn)思想 與意識(shí)真正向同方人環(huán)的內(nèi)部各層人員進(jìn)行傳遞的過(guò) 程，通過(guò)業(yè)務(wù)梳理，使上至主管營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的副總，下 至地方公司的普通售后服務(wù)代表，都對(duì)顧客與伙伴等 具有公司戰(zhàn)略價(jià)值的資源有了全新的認(rèn)識(shí)，為建設(shè)“ 以 客戶為中心”的企業(yè)文化奠定了良好基礎(chǔ)。 穩(wěn)扎穩(wěn)打 2003 年10 月CRM 系統(tǒng)在同方人環(huán)內(nèi)部正式上 線，然而馬茵并沒(méi)有一下子將所有的CRM 系統(tǒng)功能 向全公司大力推廣，而是采用了循序漸進(jìn)的方式，讓員 工逐步接觸并接受這套系統(tǒng)。CRM 系統(tǒng)中的反饋功能 就是率先在公司中推廣起來(lái)的，比如：管理層常常在反 饋中發(fā)布一些通知或者消息，很快就會(huì)看到全國(guó)各地 員工的回復(fù)意見(jiàn)，這在原來(lái)幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的，過(guò)去 都是靠電子郵件進(jìn)行溝通的時(shí)候，各地方的有效聯(lián)絡(luò) 很少，一個(gè)信息發(fā)布出來(lái)，很少能夠看到有人回信。漸 漸的大家開(kāi)始喜歡上這套系統(tǒng)，因?yàn)橄到y(tǒng)中經(jīng)常會(huì)出 現(xiàn)大家所關(guān)心的新聞和信息，同時(shí)也拉近了各地工作 人員的距離。 接下來(lái)，馬茵針對(duì)各地各個(gè)項(xiàng)目組的情況，指定各 地的銷(xiāo)售經(jīng)理助理按照公司要求，完整的填寫(xiě)客戶信 息，建立銷(xiāo)售任務(wù)，并錄入所有與客戶溝通的進(jìn)展情況， 當(dāng)銷(xiāo)售生成訂單合同之后，又會(huì)按照地區(qū)分配給各地的 服務(wù)機(jī)構(gòu)，使服務(wù)人員可以在充分了解客戶的購(gòu)買(mǎi)與維 修情況后，為客戶提供及時(shí)的、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)會(huì)將 在第一現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，在第一時(shí)間反饋給總部的 研發(fā)技術(shù)人員，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)。 “ 我們希望每次使用一個(gè)功能，就能將這個(gè)功能用 好，用到位，把這塊做扎實(shí)，這樣對(duì)于后期的推進(jìn)工作 是巨大的保障?！瘪R茵執(zhí)著的表情讓我感受到同方人環(huán) 務(wù)實(shí)的企業(yè)文化。 從系統(tǒng)上線到現(xiàn)在，馬茵認(rèn)為CRM 系統(tǒng)對(duì)于公司 的管理與運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了3 個(gè)明顯的變化：首先是改變了 員工的傳統(tǒng)工作習(xí)慣；其次，優(yōu)化并簡(jiǎn)化了工作流程； 最后是提升了一線人員對(duì)客戶需求及產(chǎn)品質(zhì)量的反應(yīng) 速度。 對(duì)于CRM 系統(tǒng)的深化應(yīng)用，馬茵首先希望能經(jīng)過(guò) 一段時(shí)間的數(shù)據(jù)積累，可以為管理層提供決策依據(jù)，此 外，還力求在系統(tǒng)的易用性和功能性上進(jìn)行更深層次 的挖掘和改進(jìn)。 談到對(duì)CRM 系統(tǒng)最大的使用感受，馬茵笑著說(shuō)： “ 各地員工對(duì)這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)很依賴了，如果公司停電導(dǎo)致 系統(tǒng)中斷1 個(gè)小時(shí)，我的電話就會(huì)鈴聲大作了⋯⋯” 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)