CRM系統(tǒng)：CRM 系統(tǒng)引航汽車業(yè)

4 汽車業(yè)CRM 實(shí)施的三點(diǎn)要求 企業(yè)實(shí)施CRM 系統(tǒng)的核心目標(biāo)是要通過(guò)客戶細(xì)分和客 戶價(jià)值定位, 為客戶提供最有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù), 從而讓企 業(yè)獲得更大的市場(chǎng)份額和更多的利潤(rùn)。而在實(shí)施過(guò)程中, 要想 盡快實(shí)現(xiàn)建設(shè)CRM 系統(tǒng)的目標(biāo), 企業(yè)需要在3 個(gè)方面做好保 障。 4.1 汽車制造商本身的信息化程度盡管CRM 作為營(yíng)銷系 統(tǒng)可以單獨(dú)運(yùn)行, 無(wú)論企業(yè)本身信息化水平如何, 其降低成 本、提高效率的目標(biāo)均可達(dá)到, 但是一旦CRM 的作用涉及到 戰(zhàn)略層面, 需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析, 并需要及時(shí)反饋 到汽車設(shè)計(jì)、制造流程等環(huán)節(jié), 同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)管理層的實(shí)時(shí)監(jiān) 控, 那么企業(yè)本身的信息化水平必須與CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用水平 相匹配。目前, 由于我國(guó)汽車制造商的CRM 應(yīng)用水平大都處 于第一層面, 對(duì)企業(yè)信息化的要求還不明顯, 但隨著CRM 應(yīng) 用的不斷發(fā)展, 良好的企業(yè)信息化水平就是充分發(fā)揮CRM 作 用的必備條件。 4.2 汽車制造商的業(yè)務(wù)流程重組CRM 不僅僅是一個(gè)系統(tǒng), 更是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念的再現(xiàn)。從原有的企業(yè)運(yùn) 營(yíng)模式上看, 大都是職能部門(mén)管理模式, 即各個(gè)部門(mén)各司其 職, 這種表面上的井井有條掩蓋了各部門(mén)間條塊分割、無(wú)法共 享客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀, 極易導(dǎo)致處理客戶問(wèn)題周期 過(guò)長(zhǎng), 效率低下。因此實(shí)施CRM 的也是一個(gè)制造商業(yè)務(wù)流程 重組的過(guò)程, 必須從轉(zhuǎn)變觀念入手, 以完整處理客戶需求而不 是部門(mén)業(yè)務(wù)內(nèi)容為導(dǎo)向來(lái)重新規(guī)劃業(yè)務(wù)流程, 與這個(gè)新的信 息系統(tǒng)相配套。 4.3 保障數(shù)據(jù)的來(lái)源和質(zhì)量CRM 的有效運(yùn)行建立在對(duì)數(shù) 據(jù)的整理和分析基礎(chǔ)上, 因此汽車制造商必須通過(guò)盡可能多 的渠道去收集客戶信息, 同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)的不斷更新、多級(jí)數(shù)據(jù) 庫(kù)的整合、清除重復(fù)數(shù)據(jù)等, 確保每個(gè)用戶信息的正確性。從 某種意義上說(shuō), 這個(gè)初始的步驟決定著一個(gè)CRM 項(xiàng)目的成 敗。 5 汽車業(yè)CRM 建設(shè)注意事項(xiàng) 在汽車業(yè)CRM 建設(shè)過(guò)程中, 有兩點(diǎn)是必須注意的, 一是 做好汽車制造商和汽車經(jīng)銷商之間的信息共享, 二是保證該 系統(tǒng)的簡(jiǎn)單易用。 在整個(gè)CRM 項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中, 汽車制造商和經(jīng)銷商的 需求各不相同。制造商關(guān)注銷售收入和收益, 但是他們不與客 戶直接接觸, 需要通過(guò)經(jīng)銷商來(lái)了解客戶信息; 經(jīng)銷商一方面 樂(lè)于接受制造商通過(guò)網(wǎng)站和其它媒介得到的銷售線索和潛在 顧客信息, 另一方面又不愿共享他們收集到的潛在客戶信息。 這種情況下, 就需要制定一套合理有效的信息共享規(guī)范, 雙方 根據(jù)不同需求了解對(duì)方所獲知的信息: 汽車制造商實(shí)時(shí)查看 經(jīng)銷商的各類信息, 如整車及配件剩余庫(kù)存量、銷售情況等; 經(jīng)銷商可以自主向廠家查閱所需的信息, 如所訂貨物的交付 進(jìn)度、最新技術(shù)資料以及一些潛在客戶信息等。在此過(guò)程中, 要加強(qiáng)對(duì)信息的安全性、權(quán)限性的控制, 確保各個(gè)領(lǐng)域的信息 只能被該領(lǐng)域通過(guò)授權(quán)的用戶查看。此外, 從汽車制造商的角 度上看, 要想保證CRM 系統(tǒng)的有效應(yīng)用, 必須讓經(jīng)銷商受益。 對(duì)比上海通用和一汽大眾的經(jīng)銷商CRM 體系, 前者提供了一 個(gè)經(jīng)銷商專用界面, 供經(jīng)銷商在線登陸使用, 但經(jīng)銷商有很多 抵觸, 因?yàn)檫@套系統(tǒng)并沒(méi)有為他們創(chuàng)造價(jià)值; 而一汽大眾則為 每一個(gè)經(jīng)銷商安裝一套獨(dú)立的CRM 系統(tǒng), 包括小型的呼叫中 心, 從而使經(jīng)銷商感受到這套系統(tǒng)屬于自己, 在為自己創(chuàng)造價(jià) 值, 這也營(yíng)造了一種制造商與經(jīng)銷商共同成長(zhǎng)的氛圍。 6 結(jié)束語(yǔ) 2005 年, 汽車行業(yè)仍然沒(méi)有大幅“回暖”的跡象, 這固然有 “后三年保護(hù)期”汽車關(guān)稅逐漸降低等客觀情況的影響, 但更 多的是用戶依然不變的“持幣待購(gòu)”心理。在邁向以客戶為導(dǎo) 向的汽車市場(chǎng)的過(guò)程中, 競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈演愈烈。CRM 不是萬(wàn)能的, 但卻是抓住客戶所必須的。■ 參考文獻(xiàn) 收稿日期: 2005- 1 2- 20 [1 ]呂廷杰, 尹濤.客戶關(guān)系管理與主題分析[M] [2]Paul Gamble, Mer lin st one, Nei l Woodcock.UP close & Per sonal : CRMWork[M]. 1 999 [3]Mer lin st one, Nei l Woodcock.Cust omer Relat ionship Market ing[M].2000 淺析知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損害的賠償 【摘要】針對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)賠償?shù)碾y點(diǎn)問(wèn)題, 提出全部賠償原則、法定標(biāo)準(zhǔn)賠償原則、法官斟酌裁量賠償原 則、精神損害賠償限制原則, 并明確賠償?shù)姆秶? 對(duì)依法保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)具有重要意義。 【關(guān)鍵詞】知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損害賠償原則 知識(shí)產(chǎn)權(quán)受到不法侵害如何進(jìn)行賠償是當(dāng)前知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵 權(quán)賠償案件審判的難點(diǎn)問(wèn)題, 也是知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為法理論 研究的重要課題之一。結(jié)合此問(wèn)題的法律規(guī)定和司法實(shí)踐進(jìn) 行研究, 明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損害賠償?shù)脑瓌t, 找出比較科學(xué)的 賠償計(jì)算方法, 對(duì)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán), 使法律更加公正、合法、快 捷、有效具有重要意義。 1 知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損害賠償?shù)暮x 根據(jù)我國(guó)民法和知識(shí)產(chǎn)權(quán)法理論, 知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損害賠 償通常包括三重含義: 首先, 它是指一種權(quán)利人與加害人之間 的權(quán)利義務(wù)關(guān)系, 即公民、法人和其它民事主體依法享有的專 利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)受到他人不法侵害, 造成權(quán) 利人財(cái)產(chǎn)上損失或精神利益的損害, 權(quán)利人享有請(qǐng)求賠償?shù)? 權(quán)利, 加害人負(fù)有賠償?shù)牧x務(wù)。其次, 它是一種重要的知識(shí)產(chǎn) 權(quán)法律制度, 即知識(shí)產(chǎn)權(quán)損害賠償制度。根據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律的 規(guī)定, 不論公民、法人等任何主體, 凡侵犯了他人享有的知識(shí) 產(chǎn)權(quán)造成損害, 都應(yīng)當(dāng)予以賠償。再次, 它是一種法律規(guī)定的 具體的賠償形式, 即當(dāng)不法行為人侵害了他人享有的知識(shí)產(chǎn) 權(quán)造成損害, 負(fù)有賠償義務(wù)。但如果加害人不履行賠償義務(wù), 權(quán)利人就有權(quán)提起民事訴訟并通過(guò)人民法院的判決強(qiáng)制其承 擔(dān)民事賠償責(zé)任。賠償損失是《民法通則》《、專利法》《、商標(biāo) 法》和《著作權(quán)法》等知識(shí)產(chǎn)權(quán)法規(guī)定的多種具體侵權(quán)民事責(zé) 任形式的一種。 對(duì)財(cái)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)造成損害的侵權(quán)行為的表現(xiàn)形態(tài), 與 侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為的表現(xiàn)形態(tài)完全不同。知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵權(quán)行 為, 侵害的對(duì)象是知識(shí)產(chǎn)權(quán)所保護(hù)的、體現(xiàn)創(chuàng)造性智力成果的 知識(shí)財(cái)產(chǎn)和精神利益。其侵權(quán)行為的形態(tài), 通常表現(xiàn)為篡改、 剽竊、盜用和不付報(bào)酬等, 明顯不同于對(duì)財(cái)務(wù)的侵占、毀損和 對(duì)人致傷、致殘、致死。基于知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為和損害后果表 現(xiàn)形態(tài)的不同, 使得對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損害事實(shí)、損害賠償范圍 的認(rèn)定以及損害賠償?shù)挠?jì)算, 都有與財(cái)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)損害賠 償不同, 這些區(qū)別賦予知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損害賠償特殊的含義。 2 知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損害賠償?shù)脑瓌t 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)