CRM系統：CRM擴展是系統定制還是內部控制

公司的過快發展常常為企業帶來兩種效應：一方面，雇員的增多和運作規模的擴大表現了企業的活力和成功;另一方面，企業可能會因此而遇到發展的困擾。其中，IT系統就是困擾企業發展的問題之一。沒有預先考慮員工數量增加，沒有更強戰略規劃的企業，其IT系統將很難適應發展變化的需求。 　　系統定制還是內部控制?CRM擴展面臨兩種選擇 　　過去，許多企業為了應對將來發展的需要，購買了大量許可證，但到最后可能完全沒有派上用場。對于一家近幾年快速發展的公司來說，一個專門定制的CRM系統是公司IT系統的明智選擇。原因很簡單，這個定制的CRM系統允許公司無需購買更多許可證即可增加用戶的數量。 　　“由于系統定制是基于瀏覽器的，所以它的啟動和運行都非常迅速，并且可以快速增加新用戶。”Salesforce.com公司負責CRM銷售的產品營銷主管Al Falcione說：“如果需要，你可以直接在系統中增加100名用戶，這樣，公司的IT系統便可以迅速擴容。” 　　然而，因為內部控制的CRM系統具有更強的專用性，并且可以與其它系統互聯，一些企業仍然對其鐘愛有加，但這并不意味著這家企業不具備可擴展性。TechExcel軟件公司的銷售主管Jason McNally表示：“只要你確認能夠獲取該應用軟件的程序，它就可以適應企業發展和策略的變化”。 　　通常，企業發展計劃研究與技術開發是同等重要的。購買的軟件有可能會起到相反的作用，尤其是小規模的企業，NetSuite國際產品高級主管Craig Sullivan表示，這種短時期的計劃有可能遏制企業的可擴展性。“現在各個公司在IT方面預算都比過去更加謹慎，他們都在四處尋找最廉價的解決方案。” 　　的確，無論是選擇了按需定制還是內部控制的軟件，Sullivan建議各個公司應該回過頭來關注大環境，尤其是對整個公司的影響。 　　一方面，面對CRM系統的擴展需求，我們要記住一點：盡管許多CRM系統的擴展是因為員工數量的不斷發展，但CRM系統發展的計劃不僅與員工數量的發展有關，更是企業發展和成功經營的結果。 　　例如，一個通過CRM系統建立電話網絡的機場，其CRM的擴展性不僅僅考慮到機場本身員工數量的限制，更要考慮導在天氣惡劣、航班延誤或者緊急情況時，突發的成百上千個電話的客戶服務需求。 　　另一方面，在員工數量不斷增長的情況下，如何保證員工對系統的強化應用也是成功實現CRM系統擴展的關鍵。尤其是在員工數量突然達到增長高峰的時候。確保員工可以適應新的系統或者可以適應已經存在系統的新特性及功能，對實現企業可擴展性是非常有幫助的。畢竟在大多數員工討厭使用的系統上，進行大的投資是不可取的。 　　“我們發現，一些公司的采購行為是非常盲目的，他們根本沒有考慮什么才真正適合他們，” McNally提醒進行CRM擴展的公司，“這將導致銷售代表們在租入電子郵件的工作區內，因為某人的原因而不能共享信息。原因是員工不喜歡這個系統，所以這些信息也不會受到關注。” 　　“一對一管理”已成昨日黃花 Harris公司的CRM擴展 　　Harris Interactive公司從其經驗中明白擁有一個擴展式CRM系統的重要性。該公司最初在2003年和Salesforce.com簽約，當時Harris還只是一家相當小的公司。通過企業合并，Harris得到了非常大的發展，Harris發現它可以使用Salesforce.com定制的更多功能。公司的發展不僅改變了銷售代表對系統的使用能力，還提高管理層對企業成功發展的適應能力。 　　“當你的公司變的更加龐大，你不可能像在小公司那樣進行一對一的管理，”Harris Interactive全球銷售營運主管Daniel Chiazza告誡正在成長的企業，“現在，依賴制度化和關鍵績效指標進行管理對我們來講比以前更加重要。我們確信已經找到了可以幫助我們進行戰略規劃的管理體系。” 　　一家公司應該具有正確的使用擴展式CRM系統的能力，換句話說，它應該清楚該系統將怎樣全方位改變企業的運作方式，包括從企業CEO辦公室到倉庫運貨司機。這種終端互聯的商業智能化將有助于正確使用一個靈活的CRM系統。 　　“我們知道這個系統是成功的，每個人都將使用該系統，” Chiazza表示，“對于典型銷售人員，接受一個新的客戶關系管理特性是很容易的，因為他們一直處理該方面的事務。但是對于有些部門，如研發部門，他們的用戶采用曲線通常是不同的，因為他們并不擅長尋找商業機會。” 　　Harris公司的經驗告訴我們，企業擴展CRM系統，并不需要推翻當前使用的系統，而只需具備可理解的企業發展策略。選擇一個正確的系統，并告訴員工其功能的重要性，有助于創建一個張弛有道、可隨公司發展而擴展的CRM系統 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統