CRM系統(tǒng):外貿(mào)B2B 平臺(tái)發(fā)展新機(jī)遇用SaaS CRM黏住客戶

隨著Alibaba 的上市, B2B 上 市陣營(yíng)中已經(jīng)有環(huán)球資源、EBay、 慧聰網(wǎng)、網(wǎng)盛科技、和Alibaba 等。 B2B 網(wǎng)絡(luò)公司的資本化運(yùn)作的結(jié)果 必然使行業(yè)的聚集度更快地提高, 終將形成綜合性網(wǎng)站2- 3 家、各行 業(yè)垂直網(wǎng)站分別在2- 3 家的格局。 那時(shí)更多的中小B2B 網(wǎng)站的生存 空間將越來越小。 中小外貿(mào)B2B 網(wǎng)站如何在如 此強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)下得到生存和發(fā)展 呢?再加上目前各B2B 網(wǎng)站的商業(yè) 模式、功能服務(wù)同質(zhì)化的情況下, 相 互之間的競(jìng)爭(zhēng)也趨于激烈, 各B2B 網(wǎng)站一刻也不得松懈。而更令人尷 尬的是隨著會(huì)員資源的增多, 賣家 在此平臺(tái)上的推廣效果也快速下 降, 在這種情況下, 小部分賣家通過 競(jìng)價(jià)排名, 通過提高推廣的費(fèi)用投 入來維持效果, 而有更多的賣家則 因效果的下降不愿意繼續(xù)投入, 導(dǎo) 致會(huì)員的流失。如何吸納更多的賣 家和買家, 如何提高客戶的忠誠(chéng)度 和續(xù)約率, 已是各B2B 網(wǎng)站營(yíng)銷戰(zhàn) 略中考慮的重中之重。 外貿(mào)B2B 網(wǎng)站該如何來“黏” 住客戶呢? 從B2B 的發(fā)展過程來看, 會(huì)經(jīng) 歷三個(gè)階段: 一是供求發(fā)布、買方賣 方撮合階段, 在這個(gè)階段平臺(tái)的作 用是給賣方提供產(chǎn)品展示的平臺(tái), 給買家提供搜索選擇的平臺(tái); 二是 過程跟蹤、促成訂單階段, 這是在第 一階段出現(xiàn)潛在線索的情況下, 如 何利用平臺(tái)提供的服務(wù), 促進(jìn)把線 索轉(zhuǎn)化成訂單, 在這個(gè)過程中涉及 到對(duì)詢盤的鑒別、分配, 跟進(jìn)聯(lián)系、 報(bào)價(jià)、樣品等多個(gè)環(huán)節(jié), 對(duì)賣方來 說, 涉及到對(duì)客戶資源、業(yè)務(wù)人員的 管理;第三階段是管理整合、網(wǎng)絡(luò)商 務(wù)階段, 在這個(gè)階段, 能夠被買賣方 企業(yè)的管理系統(tǒng)連接起來, 實(shí)現(xiàn)全 網(wǎng)絡(luò)化的商務(wù)活動(dòng)。三個(gè)階段的發(fā) 展歷程就是從“信息提供”向“服務(wù) 提供平臺(tái)”轉(zhuǎn)變的過程, 其實(shí)也就是 不斷提高用戶黏度的過程。 B2B 網(wǎng)站的三個(gè)發(fā)展階段 目前各B2B 網(wǎng)站基本上還處 在第一階段。 SAAS 應(yīng)用的發(fā)展為B2B 網(wǎng)站 提高客戶“黏”度、快速往第二階段 升遷提供了一條快捷通道!SAAS ( Software As A Service , 軟件即服 務(wù)) 是一種通過Internet 提供軟件 的模式, 用戶不用再購(gòu)買軟件, 而改 用向提供商租用基于Web 的軟件, 來管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng), 且無需對(duì)軟件 進(jìn)行維護(hù), 服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和 維護(hù)軟件, 對(duì)于許多小型企業(yè)來說, SaaS 是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑, 它消除了企業(yè)購(gòu)買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ) 設(shè)施和應(yīng)用程序的需要。 對(duì)于基于SAAS 的應(yīng)用來說, 分工具類、和管理應(yīng)用兩大類, 網(wǎng)絡(luò) 殺毒、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、個(gè)人理 財(cái)、網(wǎng)絡(luò)硬盤、文檔處理、名片設(shè)計(jì)等 都屬于工具類, 而人力資源管理、進(jìn) 銷存、客戶關(guān)系管理( CRM) 、財(cái)務(wù)管 理等應(yīng)用都屬于管理應(yīng)用類。兩類應(yīng) 用各有特點(diǎn), 工具類應(yīng)用相對(duì)獨(dú)立, 更多地是面向個(gè)人的應(yīng)用, 而管理類 主要面向一個(gè)組織, 特別是企業(yè)的管 理應(yīng)用, 涉及到多個(gè)人的協(xié)作, 同時(shí) 往往會(huì)涉及到數(shù)據(jù)的接口。正因以上 的原因, 工具類SAAS 應(yīng)用簡(jiǎn)單, 容 易上線, 而管理類SAAS 應(yīng)用涉及 面多, 而且在滿足不同用戶群的需求 方面也有較大的困難。 但是, 對(duì)于B2B 平臺(tái)來說, 工具 類的SAAS 應(yīng)用并不能有效地提高 其用戶的黏度, 而只有管理類應(yīng)用才 能達(dá)到這樣的效果。 管理類SAAS 應(yīng)用按“長(zhǎng)尾理 論”來分析, 分為“頭部”和“尾部”兩 大段, 共性的、通用的、易用的屬于 “頭部”, 而相對(duì)個(gè)性的、復(fù)雜的、細(xì)化 的應(yīng)用屬于尾部。對(duì)于面向企業(yè)的應(yīng) 用來說, 客戶關(guān)系管理( CRM) 、銷售 自動(dòng)化系統(tǒng)( SFA) 屬于頭部應(yīng)用, 而 財(cái)務(wù)、生產(chǎn)管理、ERP 等屬于尾部應(yīng) 用。 從B2B 網(wǎng)站的發(fā)展趨勢(shì)、SAAS 應(yīng)用的進(jìn)程、和客戶的需求方面來 看, 面向銷售和服務(wù)的客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)( CRM) 成為首選。 目前CRM 在中小企業(yè)得到了 一定范圍的應(yīng)用, 為企業(yè)解決了客戶 資源、聯(lián)系過程、郵件傳真、管理監(jiān)控 等問題, 特別是一些基于B/S 構(gòu)架 的外貿(mào)CRM 系統(tǒng), 在遠(yuǎn)程、異地、移 動(dòng)辦公方面為外貿(mào)企業(yè)提供的極大 的便利, 越來越多的中小外貿(mào)企業(yè)在 考慮實(shí)施CRM 系統(tǒng)。但是CRM 軟 件, 特別是成熟的、可靠的、能支持遠(yuǎn) 程辦公的CRM 軟件, 價(jià)格往往要 3- 5 萬元, 這很大地限制了CRM 系 統(tǒng)普及范圍。中小外貿(mào)企業(yè)如何能投 入更少的費(fèi)用又能享受先進(jìn)的管理 技術(shù)呢?SAAS CRM 是一個(gè)極佳的 選擇。 根據(jù)以上的分析, 目前B2B 網(wǎng) 站的一個(gè)發(fā)展機(jī)遇就是: 將CRM 系 統(tǒng)部署到SAAS 平臺(tái)上。 那么, 如何引入CRM 系統(tǒng)到 SAAS 平臺(tái)上呢?一種方式是自主研 發(fā), 另一方式是引進(jìn)成熟的第三方軟 件產(chǎn)品整合到B2B 平臺(tái)上。 自主研發(fā)的好處是與原B2B 平 臺(tái)能夠完全地融合在一起, 但投入研 發(fā)的成本很高, 需要有專門的一支研 發(fā)隊(duì)伍, 而且產(chǎn)品從投入研發(fā)到走向 成熟, 往往需要一年以上的時(shí)間, 這 樣最終帶來的風(fēng)險(xiǎn)很大。而引入第三 方成熟的產(chǎn)品則能在很短的時(shí)間內(nèi) 部署完成、上線為用戶服務(wù), 而CRM 的軟件公司也樂于這樣的合作。 還有一點(diǎn)值得注意的是, 在引入 SAAS CRM 平臺(tái)的時(shí)候, 要考慮到 線上應(yīng)用到線下使用的過渡。SAAS 平臺(tái)為客戶提供了一低門檻、低風(fēng)險(xiǎn) 的應(yīng)用模式, 但由于平臺(tái)的通用性, 只能照顧到大多數(shù)人共性的需求, 對(duì) 于一些應(yīng)用要求高、或企業(yè)規(guī)模大、 或需要與企業(yè)內(nèi)的ERP 等系統(tǒng)整合 的情況下, SAAS 很難滿足。因此, 最 佳的方案是, 給用戶提供一種線上線 下平滑過渡的方案, 這樣會(huì)員企業(yè)就 不會(huì)有后顧之憂, 會(huì)義無反顧地黏在 您的網(wǎng)站上工作了! 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。