CRM系統(tǒng):燃?xì)釩RM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

3.2 總體設(shè)計(jì)目標(biāo) CRM 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)目標(biāo)就是建立一個統(tǒng)一的 智能化的客戶管理信息綜合平臺。 (1)使公司業(yè)務(wù)的各個外部環(huán)節(jié)充分自動化，縮 短銷售周期，提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和積極性； (2)保持企業(yè)與客戶的及時溝通，幫助企業(yè)迅速 準(zhǔn)確地把握客戶需求，達(dá)到服務(wù)與需求的互動； (3)對市場活動提供可量化的準(zhǔn)確評估，提高企 業(yè)開拓市場的能力； (4)提高企業(yè)對客戶服務(wù)和支持的能力，通過各 種途徑(呼叫中心、E-Mail、Web 和營業(yè)廳等)及時 了解和解決客戶的投訴和要求，提高客戶的滿意度； (5)通過全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的決 策提供依據(jù)； (6)對市場拓展部、客戶帳務(wù)部、客戶維修部、 客戶服務(wù)部等各個部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)整合， 實(shí)現(xiàn)信息共享。 3.3 各系統(tǒng)模塊的功能 3.3.1 操作型CRM(Operational CRM) 操作型CRM 的實(shí)施，就是在已建成的客戶信 息資源平臺上構(gòu)建流暢的核心業(yè)務(wù)流程，提供可靠、 平穩(wěn)、快速的客戶服務(wù)支撐體系。 系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)主要圍繞客戶服務(wù)的流程展 開，包括新客戶發(fā)展、氣費(fèi)抄收，維修等各項(xiàng)業(yè)務(wù) 的受理。 (1)客戶發(fā)展系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)從申請、勘察、收費(fèi)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、 點(diǎn)火通氣、建檔的工作流程的管理。管理整個流程 中所涉及的工程進(jìn)度，工程材料，工程設(shè)計(jì)，工程 款項(xiàng)。 (2)客戶信息管理系統(tǒng) 對工商、民用客戶的基本信息，設(shè)備信息，維 修、用氣、繳費(fèi)、服務(wù)等歷史信息進(jìn)行管理。利用 現(xiàn)代化的手段管理各種客戶資料，代替至今仍在使 用的用戶卡。 (3)抄表系統(tǒng) 使用抄表機(jī)來存儲用戶的抄表信息，并將抄表 信息與CRM 系統(tǒng)無縫對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的上傳及下 載，從而減少數(shù)據(jù)錄入的時間，提供工作效率。 (4)收費(fèi)系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)工商、民用客戶的氣費(fèi)、工程費(fèi)以及各種 業(yè)務(wù)費(fèi)用的收取，客戶可到服務(wù)中心或銀行繳費(fèi)。 同時與呼叫系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電話、短信催費(fèi)。新增 了預(yù)存氣費(fèi)，IC 卡用戶充值等功能(可兼容多家廠 商的IC 卡表)。 (5)客戶服務(wù)系統(tǒng) 完成客戶過戶、添裝、移改、拆除、報(bào)停、啟 用等請求的受理。實(shí)現(xiàn)跨地域的業(yè)務(wù)受理，用戶可 在港華的任一服務(wù)中心辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 (6)計(jì)量設(shè)備管理 實(shí)現(xiàn)對普通氣表、IC 卡氣表的的管理。在原有 計(jì)量管理的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)增加對IC 卡氣表客戶的業(yè) 務(wù)辦理，如補(bǔ)卡、換卡，并能兼容多家廠商的IC 卡表。 (7)安檢管理 對定期安全檢查情況進(jìn)行建檔，包括客戶設(shè)備 的安檢，管線的巡檢。 (8)維修管理 在原有功能的基礎(chǔ)上，增加對維修材料費(fèi)、計(jì) 件的管理。以便于與今后的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)系 統(tǒng)的集成。增加與移動設(shè)備接口的功能。 (9)合同管理 對新客戶發(fā)展等業(yè)務(wù)的合同進(jìn)行統(tǒng)一管理，使 之成為客戶資料的重要組成部分。 3.3.2 協(xié)作型CRM(Collaborative CRM) 在已建成的呼叫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)下述功能， 建成協(xié)作型的CRM。 (1)集成短信平臺 通過呼叫系統(tǒng)的熱線電話，公司網(wǎng)站收集客戶 的手機(jī)號碼，通過短信方式為客戶提供服務(wù)，如停 氣通告，服務(wù)介紹等。 (2)與公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)功能集成 目前公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)欄目沒有和呼叫 系統(tǒng)集成，如：呼叫系統(tǒng)的停氣通知無法在網(wǎng)站上 實(shí)時的發(fā)布，網(wǎng)上的在線投訴無法自動傳遞到呼叫 系統(tǒng)。 3.3.3 分析型CRM(Analytical CRM) 分析型CRM 是CRM 系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。 通過對客戶的資料、銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣，構(gòu)建數(shù)據(jù) 倉庫。利用挖掘技術(shù)(Data Mining)，商業(yè)智能(BI) 技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使之成為信息。以BI 技術(shù)為 基礎(chǔ)，圍繞客服的話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)中心 和業(yè)務(wù)分析模型，進(jìn)而提高客戶服務(wù)的分析和挖掘 能力，提高企業(yè)經(jīng)營決策的質(zhì)量和速度。可實(shí)現(xiàn)的 一些功能如下： (1)客戶消費(fèi)潛力分析 根據(jù)客戶的歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)以及客戶的基本特征 信息，采用預(yù)測工具和數(shù)據(jù)挖掘算法對客戶的未來 消費(fèi)潛力進(jìn)行預(yù)測，可以按不同時間段(如月、季度、 年或任意時間段)、不同業(yè)務(wù)類型、不同行業(yè)、不同 類型客戶以及不同地區(qū)等分析角度，從總體上對客 戶消費(fèi)潛力情況進(jìn)行多維分析及預(yù)測。 (2)竊氣監(jiān)測 隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣龆啵`氣、惡意拖欠氣 費(fèi)等行為時常出現(xiàn)，給公司造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。 除了采取必要的行政法規(guī)之外，更積極的做法是技 術(shù)防范。通過數(shù)據(jù)挖掘、客戶行為分析與預(yù)測，進(jìn) 行竊氣行為的監(jiān)測與防范。 (3)熱線中心來話分析 一是客戶撥打服務(wù)熱線的記錄分析，根據(jù)客戶 的交互信息進(jìn)行分析，了解潛在客戶、預(yù)測流失客 戶和商業(yè)機(jī)會，指導(dǎo)服務(wù)方向和服務(wù)策略；二是服 務(wù)質(zhì)量分析，根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、話務(wù)平均等 待時長、客戶調(diào)查滿意度等，從多角度量化和分析 服務(wù)質(zhì)量；三是座席人員考核分析，根據(jù)接聽呼叫 的數(shù)量、平均通話時長、平均受理時長等計(jì)算座席 人員的客觀項(xiàng)目得分。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)