CRM系統(tǒng)：面向大批量定制管理的CRM應用
3 基于大批量定制的CRM解決方案分析
現代企業(yè)越來越意識到客戶資源的重要,也有
越來越多的企業(yè)采用CRM 解決方案實現優(yōu)質的客
戶關系管理。實施大批量定制的企業(yè)對客戶關系管
理提出了更高的要求。
3. 1 基于大批量定制的CRM需求分析
大批量定制要求其配套的客戶關系管理不僅能
幫助企業(yè)把握市場機會,還能夠根據客戶特定的需
求為他們量身定制產品,最大限度地滿足客戶的需
求,從而贏得客戶忠誠。眾所周知,客戶保持對企業(yè)
的作用非常重要,因為老顧客的重復購買可以縮短
購買周期,減少企業(yè)各種不確定因素,降低營銷費
用,擴大宣傳面,為企業(yè)提供真實的產品信息等。為
實現這些目標,CRM系統(tǒng)中應包含如下內容:
(1) 在客戶關系管理中形成的客戶數據庫是網
絡營銷過程中最重要的數據庫,它存儲的主要內容
除了通常客戶數據庫的內容外,還應包括:客戶的基
本資料,聯(lián)系方式,興趣愛好,客戶歷史上的購買信
息、咨詢信息,客戶對產品的需求、意見和建議等。
(2) 有效的數據挖掘機制,企業(yè)通過多年的發(fā)
展,積累了大量的有關客戶的歷史數據,在這些數據
中,包含了大量的有關各類客戶對本企業(yè)產品的個
性化需求信息,通過數據挖掘,在這些歷史信息中挖
掘出個性化的需求信息來指導企業(yè)的生產和經營。
(3) 大批量定制的過程管理。通過從線索采集、
機會分析、訂單管理、合同管理、派工、反饋、回訪等
服務環(huán)節(jié)提供信息化管理手段,提高工作過程的科
學化及處理的效率。
(4) 需要建立客戶中心,利用不斷發(fā)展完善的計
算機網絡技術、通信技術等,構建一個客戶和企業(yè)間
的溝通平臺,客戶的大量信息通過客戶中心輸入到
客戶數據庫,為企業(yè)的決策提供相應的原始數據。
3. 2 基于大批量定制的CRM實現目標
基于大批量定制的CRM 系統(tǒng)實現的總體目標
是利用計算機網絡、通信技術、數據庫技術數據挖掘
技術等手段,引進以客戶為中心的管理理念,建立良
好的營銷、銷售、客戶服務體系,為實施大批量定制
的企業(yè)提供決策和服務。技術上可通過建立客戶中
心、電子商務網站等,以方便直觀的形式受理客戶對
公司的業(yè)務需求,從而為企業(yè)樹立品牌形象,提高企
業(yè)的競爭力。功能上應具備精確的客戶分析功能,
以企業(yè)獲得的大量歷史數據為基礎,通過數據挖掘
等手段,以豐富翔實的報表形式為企業(yè)提供可靠的
信息支持、定制內容決策和作戰(zhàn)商業(yè)決策。同時,
CRM作為前臺對客戶關系的管理,主要側重于大批
量定制的管理,因此,需要同后臺側重于生產的ERP
系統(tǒng)有機結合,全面實現資源共享,促進大批量定制
過程的實施。根據大批量定制的特點,實施CRM系
統(tǒng)后應達到如下目標:統(tǒng)一管理客戶、客戶管理的科
學、自動化、科學高效的工作流程、管理工作的自動
化、通過分析統(tǒng)計和數據挖掘實現決策的科學化、整
合客戶溝通的信息通途等。
3. 3 基于大批量定制的CRM系統(tǒng)設計
根據以上分析,基于大批量定制的CRM系統(tǒng)設
計如下:
(1) 客戶信息管理子系統(tǒng) 這是基于大批量定
制的CRM系統(tǒng)的核心部分,該系統(tǒng)使企業(yè)的客戶信
息有一個統(tǒng)一的管理和分析工具,充分了解客戶需
求,為客戶提供“一對一”的服務。
(2) 銷售管理子系統(tǒng) 該系統(tǒng)完成營銷中心銷
售管理工作和銷售人員的個人銷售管理過程。
(3) 服務管理子系統(tǒng) 該系統(tǒng)主要完成客戶的
維修服務工作。加強客戶售后服務合同的管理工
作,進行規(guī)范的售后服務跟蹤,以保證客戶的滿意
度,及時響應客戶的服務請求。
(4) 產品信息管理子系統(tǒng) 該子系統(tǒng)利用相似
性原理,通過對產品以及構成產品的零部件分類,建
立一種有效的檢索機制。通過檢索,充分利用產品
中的相似信息,為大批量生產打下基礎,有效降低產
品成本。
(5) 協(xié)同子系統(tǒng) 目前,越來越多的企業(yè)在生產
過程中需要企業(yè)各部門或者外部企業(yè)的協(xié)作,如需
要供應商供應原材料,部分的零部件需要外加工。
因此,需要有一個協(xié)同子系統(tǒng)來對這些進行統(tǒng)籌安
排,建立分布式生產計劃系統(tǒng),對供應商、外協(xié)企業(yè)
等實施統(tǒng)一管理。
參考文獻:
[1 ]蘇少輝,祁國寧,顧巧祥,等. 面向大批量定制設計的CAD 系統(tǒng)與
PDM系統(tǒng)的集成研究[J ] . 計算機集成制造系統(tǒng),2005 (6) :799 -
804.
[2 ]劉飛,李世新,劉勝. 面向大批量定制的用戶需求協(xié)同配置思想
及其應用[J ] . 機械工程學報,2004 (1) :109 - 113.
[3 ]馮毅雄,譚建榮,鄭兵,等. 面向大批量定制的敏捷產品可重用方
法研究[J ] . 中國機械工程,2004 (2) :131 - 134.
[4 ]祁國寧,楊青海. 大批量定制生產模式綜述[J ] . 中國機械工程,
2004 (14) :1240 - 1245.
[5 ]顧新建,鄭國君,朱萬貴,等. 面向大批量定制生產的模塊化制造
系統(tǒng)[J ] . 組合機床與自動化加工技術,2003 (1) : 1 - 3.
[6 ]張建軍,劉光復,張利. 客戶驅動的大批量定制模型研究[J ] . 計
算機輔助設計與圖形學學報,2004 (12) :1691 - 1695.
[7 ]顧園妍. 基于大批量定制的企業(yè)信息系統(tǒng)框架研究[D] . 浙江大
學碩士學位論文,2002.
[8 ]黃彬,高誠輝. 基于客戶關系管理的制造企業(yè)遠程服務平臺研究
[J ] . 組合機床與自動化加工技術,2005 (4) :98 - 100.
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統(tǒng)
天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)