CRM系統(tǒng)：面向大批量定制管理的CRM應(yīng)用
面向大批量定制管理的CRM應(yīng)用
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何朝陽(yáng)1 ,2 , 李際軍2
(1. 浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院, 杭州310024 ; 2. 浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院, 杭州310027)
摘要: 大批量定制已在企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用,以客戶為中心的管理理念非常適合于大
批量定制模式。企業(yè)通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),構(gòu)建客戶信息管理、銷售管理、服務(wù)管理、產(chǎn)品信息管理
和協(xié)同子系統(tǒng)等CRM系統(tǒng)模塊,通過(guò)使用數(shù)據(jù)挖掘手段和ERP 等系統(tǒng)有效整合,為大批量定制企
業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的管理,為企業(yè)實(shí)施大批量定制提供科學(xué)決策的依據(jù)。
關(guān)鍵詞: 大批量定制; CRM系統(tǒng); 數(shù)據(jù)挖掘
中圖號(hào): F27017 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: B
CRM System Application in Management of Mass Customization
HE Chao - yang1 ,2 , LI Ji - jun2
(1. Zhijiang College ,Zhejiang University of Technology , Hangzhou 310024 , China ;
2. College of Computer Science , Zhejiang University , Hangzhou 310027 , China)
Abstract :Mass Customization (MC) method in manufacturing is applied by more and more enterprises all over
the world. The Management Concepts of taking the customers as center are very adequate for the mode of mass
customization. A high - quality managenent is first provided for such enterprises with founding the CRM system
and its effective integration with ERP system. Then , a scientific basis of decision - making for the enterprises
to implement mass customization is provided by using the methods of data mining.
Key words :mass customization ; CRM; data mining
0 引言
大批量定制(Mass Customization ,MC) 技術(shù)能夠
以大批量生產(chǎn)的成本和時(shí)間,提供滿足客戶個(gè)性化
需求的產(chǎn)品和服務(wù),因此,大批量定制技術(shù)成為越來(lái)
越多企業(yè)競(jìng)相選用的一種技術(shù)。大批量定制的核心
思想是:以顧客可以接受的交貨時(shí)間和價(jià)格,通過(guò)為
顧客提供定制或個(gè)性化的產(chǎn)品,既贏得顧客又能有
效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的生產(chǎn)和銷售。近年
來(lái),大批量定制越來(lái)越受到重視,研究者主要對(duì)大批
量定制的設(shè)計(jì)和制造過(guò)程進(jìn)行重點(diǎn)研究,提出了多
種大批量定制的設(shè)計(jì)和制造方法。在眾多的研究
中,對(duì)于大批量定制式企業(yè)采用什么方式和管理手
段實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)顧客的個(gè)性化定制,研究得較少。而
在整個(gè)大批量定制過(guò)程中,分析、獲得客戶的各種個(gè)
性化需求,并將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)過(guò)程的決策型數(shù)據(jù)是
實(shí)現(xiàn)個(gè)性化生產(chǎn)的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理(CRM) 是一
種以“客戶為中心”的企業(yè)管理體系,其思想非常適
合于大批量定制的生產(chǎn)模式。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)
資料的深入分析,提高客戶動(dòng)態(tài)需求的滿意程度,時(shí)
刻把客戶利益放在首位,謀求顧客忠誠(chéng)的保持,不斷
適應(yīng)變化的顧客需求,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
1 大批量定制方法
大批量定制是在相似性、重用性和整體性的基
3 浙江省教育廳基金(20051440)
本原理指導(dǎo)下,集企業(yè)、客戶、供應(yīng)商和環(huán)境等于一
體,充分利用企業(yè)已有的各種資源,在標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)、
現(xiàn)代設(shè)計(jì)方法學(xué)、信息技術(shù)和先進(jìn)制造技術(shù)等的支
持下,根據(jù)客戶的個(gè)性化需求,以大批量生產(chǎn)的低成
本、高質(zhì)量和高效率提供定制產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)方
式。
已有的研究表明,大批量定制的關(guān)鍵技術(shù),包括
面向大批量定制的開發(fā)設(shè)計(jì)技術(shù)、管理技術(shù)和制造
技術(shù),這些技術(shù)覆蓋了產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。
大批量定制產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)技術(shù)是實(shí)現(xiàn)大批量
定制的核心和源頭。它包括產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)技術(shù)與
過(guò)程的開發(fā)設(shè)計(jì)技術(shù),前者面向產(chǎn)品,后者面向產(chǎn)品
的制造或裝配過(guò)程。這2 個(gè)過(guò)程的目的和任務(wù)雖然
不同,但卻具有十分緊密的聯(lián)系。
實(shí)施大批量定制的管理技術(shù)是實(shí)現(xiàn)大批量定制
的關(guān)鍵技術(shù)。實(shí)施大批量定制的企業(yè)在管理上的要
求極高,需要各部門、各企業(yè)的協(xié)同,而其中以客戶
為中心的管理理念,特別是客戶個(gè)性化需求信息的
獲取技術(shù)、面向大批量定制的生產(chǎn)管理技術(shù)、面向大
批量定制的企業(yè)協(xié)同技術(shù)、面向大批量定制的知識(shí)
管理和企業(yè)文化最為關(guān)鍵。這些技術(shù)形成了一個(gè)完
整的體系,分別在不同的階段,從不同的層次,支持
企業(yè)實(shí)現(xiàn)大批量定制。具體說(shuō),實(shí)施大批量定制的
企業(yè)管理可以使用CRM 系統(tǒng),利用先進(jìn)的信息技
術(shù),使用CTI 技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、Internet 技術(shù)和數(shù)據(jù)
挖掘技術(shù)等手段,結(jié)合先進(jìn)的管理理念,建立良好的
營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)體系,最大限度地實(shí)現(xiàn)大批量
定制生產(chǎn)的有效管理。
大批量定制除了在產(chǎn)品開發(fā)和管理方面采用各
種先進(jìn)的技術(shù)和系統(tǒng)以外,對(duì)底層的制造技術(shù)和系
統(tǒng)也提出了較高的要求。利用產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)
的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和通用化,使在制造過(guò)程中利用標(biāo)
準(zhǔn)的制造方法和標(biāo)準(zhǔn)的制造工具,優(yōu)質(zhì)、高效、快速
地制造出客戶定制的產(chǎn)品。
2 CRM系統(tǒng)在大批量定制中的應(yīng)用
基于大批量定制的CRM應(yīng)具有如下特點(diǎn):
建立客戶中心,作為客戶信息和定單信息的重
要來(lái)源。由于生產(chǎn)管理和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,使產(chǎn)品
同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市
場(chǎng)從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變得越來(lái)越困難,同時(shí)客戶對(duì)
產(chǎn)品的需求趨于多樣化,期望也越來(lái)越高,這種多樣
化需求和高期望值迫使企業(yè)更加注重客戶,才能在
激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此,企業(yè)必須
建立客戶中心,從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為
中心的模式轉(zhuǎn)移。
把客戶信息和訂單信息緊密聯(lián)系起來(lái)。大批量
定制的源頭是客戶的各種個(gè)性化需求,這些需求一
方面可以來(lái)自于客戶當(dāng)前的定單(這種情況下,企業(yè)
的生產(chǎn)往往是被動(dòng)的,要等客戶提出需求后才開始
生產(chǎn),不利于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的把握) ,另一方面,需要企
業(yè)對(duì)大量積累的客戶資料歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,通過(guò)
數(shù)據(jù)挖掘得到客戶的有效個(gè)性化需求信息(企業(yè)具
備了有效的市場(chǎng)預(yù)測(cè)、分析能力,使企業(yè)在激烈的市
場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地) 。大批量定制模式要求將
這2 種數(shù)據(jù)緊密結(jié)合起來(lái),一方面可以滿足客戶對(duì)
訂單當(dāng)前處理狀況查詢的要求,另一方面可以從客
戶和訂單這兩者的聯(lián)系中發(fā)掘盈利規(guī)則,指導(dǎo)未來(lái)
的生產(chǎn)銷售工作。
作為前臺(tái)直接面對(duì)客戶的CRM 和作為后臺(tái)支
持的ERP 要緊密結(jié)合。ERP 為CRM 的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提
供了豐富的數(shù)據(jù)并保證了大批量定制的過(guò)程實(shí)施,
CRM通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得到的分析結(jié)
果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給ERP 提供了決策數(shù)據(jù)。
通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)營(yíng)銷,通過(guò)ERP 實(shí)現(xiàn)
整個(gè)供應(yīng)鏈上數(shù)據(jù)流暢通。
要對(duì)客戶的定制行為通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等手段進(jìn)行
整體的統(tǒng)計(jì)分析,作為企業(yè)改進(jìn)定制流程的依據(jù)。
用CRM采集到的客戶數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)定制模塊的分類,
定制配置的分類等。許多企業(yè)的實(shí)踐證明,顧客忠
誠(chéng)與企業(yè)的獲利能力有密切關(guān)系。忠誠(chéng)顧客會(huì)不斷
重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù),一定程度上使得大批
量定制轉(zhuǎn)化為大批量生產(chǎn),使企業(yè)節(jié)約大量開發(fā)市
場(chǎng)的費(fèi)用。因此,培育顧客忠誠(chéng),謀求忠誠(chéng)客戶的保
持,逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的重要內(nèi)容。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)