CRM系統(tǒng)：論基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新的個(gè)性化客戶管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

2.2 IP 通信與CRM 軟件的集成 客戶關(guān)系管理( CRM) 軟件能夠收集、組織、分 析和提供客戶信息, 它需要把存在于多種渠道、多 個(gè)部門的信息進(jìn)行收集和匯總。個(gè)性化的客戶管理 不但要求把銷售、營銷和客戶支持人員原來各自使 用的數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一成為一個(gè)數(shù)據(jù)庫供多個(gè)部門的 CRM 模塊訪問, 還需要在CRM 軟件中集成IP 通 信。首先, 企業(yè)使用的融合型的IP 網(wǎng)絡(luò)不僅是為呼 叫中心提供代理, 還提供了功能更豐富、更易于使 用的CRM解決方案。企業(yè)的授權(quán)員工能夠通過網(wǎng) 絡(luò)上的IP 電話屏幕顯示對(duì)方的聯(lián)絡(luò)信息, 無論是 公關(guān)部門、銷售部門還是會(huì)計(jì)部門的員工都能夠查 看最新的客戶信息, 更好地回答客戶的問題, 從而 尋求潛在銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)。由于所有信息都 可以為移動(dòng)員工和遠(yuǎn)程員工提供, 因此, 企業(yè)可以 將勞動(dòng)力擴(kuò)展到傳統(tǒng)辦公室以外。其次, 由于CRM 軟件提供了大量客戶管理所需的信息, 包括: 購買 與退貨、購買習(xí)慣以及其他行為、已經(jīng)擁有的產(chǎn)品、 可能購買的新產(chǎn)品和服務(wù)合同等, 因此中小企業(yè)可 以跟蹤自身的整個(gè)商業(yè)流程, 從銷售部門的業(yè)務(wù)活 動(dòng)和員工表現(xiàn)到客戶聯(lián)系中心的通話時(shí)長和首次 呼叫解決率等, 這些信息都可以幫助管理層快速制 定更明智的商務(wù)決策, 并逐步消除在實(shí)現(xiàn)真正的客 戶導(dǎo)向型企業(yè)過程中遇到的許多障礙。 2.3 應(yīng)用主動(dòng)學(xué)習(xí)的資料庫分析技術(shù), 使客戶管理 流程更智慧化 舊式客戶管理系統(tǒng)的分析人員大部分時(shí)間不 是用在分析資料上, 而是花在篩選、處理資料和向 管理高層準(zhǔn)備報(bào)告上, 過于繁冗的程式既費(fèi)時(shí)又無 法達(dá)到效果。應(yīng)用自動(dòng)學(xué)習(xí)的資料庫分析技術(shù)使得 分析人員在對(duì)他們現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析的計(jì)算依據(jù)和范 圍做調(diào)整的同時(shí), 系統(tǒng)就把經(jīng)過驗(yàn)證的新方法自動(dòng) 學(xué)習(xí), 從而提高自身分析能力。例如, 通過分析時(shí)間 參數(shù)、流失客戶的類型及他們流失后的做法, 即他 們是否轉(zhuǎn)用競爭對(duì)手, 來為企業(yè)提供有用信息。英 國某個(gè)有線電視服務(wù)商利用網(wǎng)絡(luò)傳媒建立了一個(gè) 追蹤功能, 對(duì)那些預(yù)付費(fèi)用戶在某日期前1 個(gè)月和 后1 個(gè)月的情況做跟蹤, 這樣就可以馬上看到一種 產(chǎn)品被另一種產(chǎn)品替代的結(jié)果: 系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)如果客戶 會(huì)在1 個(gè)月內(nèi)購買5 部預(yù)付費(fèi)電影, 那么他就不會(huì) 訂用該月的電影頻道。又如, 分析人員可利用SPSS 軟件和SPSS 問答樹把資料樣本生成演算法系統(tǒng), 并可立即應(yīng)用到整個(gè)資料庫, 還可以在幾秒鐘內(nèi)從 資料庫中將不同客戶組別和產(chǎn)品的情況自動(dòng)生成 報(bào)告, 并做成PowerPoint 圖表格式, 在每周一早晨 例會(huì)上派上用場。類似地, 結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的RFV( 近期 度、頻步、效值) 分析可以用在某項(xiàng)活動(dòng)所針對(duì)的客 戶上來顯示事前預(yù)測的和事后實(shí)際的投資回報(bào)率。 這些都是舊系統(tǒng)需幾天才能完成的工作, 現(xiàn)在卻能 夠在幾分鐘完成一份商業(yè)價(jià)值巨大的報(bào)告[4]。 3 結(jié)論 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理必將朝著 多渠道整合客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的方向發(fā)展, 以實(shí) 現(xiàn)個(gè)性化客戶管理的目標(biāo), 進(jìn)而為客戶關(guān)系管理中 的數(shù)據(jù)挖掘和決策系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持。 參考文獻(xiàn): [1] Jim Buchanan.Winning Strategies for Customer Responsiveness[ EB/OL]. http://www.cisco.com/web/about/ac123/iqmagazine/ archives/q3_2006/CUST_winning_strat.html,2006. [2] Elliott Ettenberg. Eight Strategies for First Rate Customer Service [EB/OL].http://www.cisco.com/en/US/solutions/ ns339/ns636/ns660/networking_solutions_products_gene - riccontent0900aecd805 aa660.html,2007. [3] Nick Earle. FORESIGHT 2020: 創(chuàng)建同一片天地[EB/OL]. http://www.cisco.com/web/CN/aboutcisco/business/leadership/ eadership_19.html,2006. [4] 佚名.BskyB: 塑造個(gè)性化客戶關(guān)系管理[EB/OL].http://www. cxdb. cn/Article/zhiliao/200510/42757.html,2005. [5] Christopher celovic. Austrialian Trainning Institute Improves Student Service and Customer Satisfaction [EB/OL]. http://www.cisco.com/en/US/products/ps6713/index.html?pcontent= youinc_us,2007. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)