CRM系統(tǒng)：開源C R M在中小企業(yè)的應(yīng)用

提到“開源”，人們馬上會(huì)想到“免費(fèi)”這一字眼。事實(shí)上，對(duì) 于開源的認(rèn)識(shí)直接關(guān)涉到企業(yè)對(duì)待開源軟件的態(tài)度。在開源思想 發(fā)展日盛、開源軟件逐步增多的態(tài)勢(shì)下，我們不能再僅僅將之看 成是“免費(fèi)的午餐”，而應(yīng)該持一種更加開放與理解的態(tài)度！ 對(duì)中小企業(yè)而言，如何以最小成本獲取最大收益是發(fā) 展的關(guān)鍵之一。所以，盡管信息化在其中起到了不容忽視 的作用，但中小企業(yè)在選擇信息系統(tǒng)時(shí)仍然會(huì)“慎之又慎”， 對(duì)其成本做出嚴(yán)格控制。無疑，以“免費(fèi)”面目示人的開 源軟件會(huì)在遴選之初吸引更多中小企業(yè)們的矚目。 自Linus Torvalds創(chuàng)建Linux以來，開源思想在軟件 界可謂盛極一時(shí)。時(shí)至當(dāng)下，開源受到了廣泛關(guān)注，有論 點(diǎn)認(rèn)為其將成為主流趨勢(shì)。一方面開源廠商、開源技術(shù)研 發(fā)人員們?cè)跒殚_源做著堅(jiān)持不懈的努力；另一方面，Sun、 Oracle、IBM 等軟件巨頭們也開始支持開源，如Sun 將自 己的Soloris 操作系統(tǒng)和Java 語(yǔ)言開源，IBM 投資開源 Ecplise開發(fā)工具等，這些巨頭們的進(jìn)入勢(shì)必會(huì)推動(dòng)開源的 進(jìn)一步推廣。但從總體上看，盡管發(fā)展勢(shì)頭良好，開源運(yùn) 動(dòng)仍然任重而道遠(yuǎn)。 何謂開源 開源的英文為Open Source，即開放源碼；開源軟件 則是Open Source Software，縮寫為OSS，即開放源碼的 軟件。也就是說，軟件的源代碼可以免費(fèi)得到。因此，開 源軟件具備可免費(fèi)使用以及公布源代碼等主要特征。美國(guó) Open Source Initiative協(xié)會(huì)將開源（Open Source）注冊(cè) 為認(rèn)證標(biāo)記，并對(duì)其進(jìn)行了正式的定義，用于描述那些自 提到“開源”，人們馬上會(huì)想到“免費(fèi)”這一字眼。事實(shí)上，對(duì) 于開源的認(rèn)識(shí)直接關(guān)涉到企業(yè)對(duì)待開源軟件的態(tài)度。在開源思想 發(fā)展日盛、開源軟件逐步增多的態(tài)勢(shì)下，我們不能再僅僅將之看 成是“免費(fèi)的午餐”，而應(yīng)該持一種更加開放與理解的態(tài)度！ 丁建亭 開源C R M 在中小企業(yè)的應(yīng)用 身源代碼可以被公眾使用的軟件，并且此軟件的使用、修 改和發(fā)行不受許可證的限制。 開源的精神在于使用者可以使用、復(fù)制、散布、研究、 改進(jìn)軟件。如今，開源的思想已深入人心。但對(duì)于大多數(shù) 人，尤其是希望使用開源軟件的企業(yè)來講，對(duì)開源的認(rèn)識(shí) 仍然存在很多的誤區(qū)。 軟件是免費(fèi)的，服務(wù)也應(yīng)該是免費(fèi)的。既然軟件源代 碼可以免費(fèi)得到，軟件又可以免費(fèi)使用，那么，很多企業(yè) 就自然而然將服務(wù)也當(dāng)成了“免費(fèi)的午餐”，這導(dǎo)致了開源 軟件在應(yīng)用上進(jìn)一步發(fā)展的舉步維艱，因?yàn)榇蠹叶疾辉敢? 服務(wù)收費(fèi)。 實(shí)際上，開源軟件通常是有自己的版權(quán)（copyright） 的，它的許可證可能包含著一系列限制：必須保護(hù)軟件的 開放源碼狀態(tài)；標(biāo)明軟件制作者的身份；或者對(duì)有關(guān)的開 發(fā)行為進(jìn)行限制。有版權(quán)，同時(shí)又有“使用價(jià)值”，這其實(shí) 意味著開源軟件是一種特殊的“商品”。而開源軟件在放棄 了讓使用者付費(fèi)的同時(shí)，也用自己的“免責(zé)聲明”推掉了 所有的售后責(zé)任與服務(wù)支持。因此，“服務(wù)”是不能夠“免 費(fèi)”的。 開源就是Linux。很多人知道開源，始于Linux，于是 就將開源與Linux 之間化上了等號(hào)。其實(shí)開源不僅僅是 Linux，Linux僅僅是一個(gè)開源操作系統(tǒng)，除此之外，還有 很多其它的應(yīng)用，像開源的框架；開源的數(shù)據(jù)庫(kù)；開源的 中間件；開源的ERP、CRM、PLM、CMS 系統(tǒng)，Blog 系 統(tǒng)以及其他常用的軟件等等，似乎被很多人都忽視了。 開源只是技術(shù)人員的“玩物”。一般人不知道也不會(huì)用 開源的東西。更多時(shí)候，開源似乎都是技術(shù)人員在“玩”， 企業(yè)和用戶等則很少參與到開源的科研當(dāng)中，也不知道開 源研發(fā)人員究竟在做什么。事實(shí)上，像開源的工作流、框 架等只是技術(shù)人員在做，跟企業(yè)之間缺乏溝通與關(guān)聯(lián)，導(dǎo) 致開源的應(yīng)用缺乏生長(zhǎng)的環(huán)境。 中小企業(yè)的需 求特點(diǎn) 對(duì)于中小企業(yè)的 定義，其實(shí)較為混亂。 包括營(yíng)業(yè)額、員工人 數(shù)等各項(xiàng)指標(biāo)在內(nèi)， 行業(yè)不同，對(duì)中小企 業(yè)的認(rèn)識(shí)也不同。實(shí) 際上，不管企業(yè)規(guī)模 有多大，盈利能力有 多強(qiáng)，如果其運(yùn)作方 式、操作手法等都還 跳不出“小企業(yè)”的固 有思維和慣有做法， 那么其就仍然是低層 次的。通常，這些企業(yè) 對(duì)信息系統(tǒng)有著自己的需求特點(diǎn)。 低成本。很多中小企業(yè)不愿意對(duì)信息化有過多的投入， 因?yàn)檫@要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還要相應(yīng)的人力、物力來配 合，所以他們通常會(huì)要求系統(tǒng)的低成本。原來有媒體報(bào)道， 某民營(yíng)企業(yè)經(jīng)董事會(huì)討論，決定繼續(xù)使用盜版軟件，因?yàn)? 正版軟件太花錢！這種做法固不可取，但同時(shí)也反映了中 小企業(yè)們對(duì)軟硬件投入少、實(shí)施和維護(hù)成本小、人力成本 增加少的要求。 低風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)橹行∑髽I(yè)的人員專業(yè)性不是很強(qiáng)，所以 要求軟件穩(wěn)定性強(qiáng)，同時(shí)產(chǎn)品升級(jí)擴(kuò)充方便，這樣維護(hù)起 來較為容易，否則風(fēng)險(xiǎn)太大。 提高管理水平。中小企業(yè)應(yīng)該借助信息化，借鑒行業(yè) 最佳實(shí)踐，通過整合信息來支持決策。但很多企業(yè)上馬信 息化的初衷與最終結(jié)果卻背道而馳。如我國(guó)西南某企業(yè)，曾 斥巨資引入ERP系統(tǒng)，被人戲稱為“買大白菜”；但即使投 入巨大，ERP 的功能也沒有完全運(yùn)用起來，僅僅使用了其 中的“財(cái)務(wù)”部分，且還要人力輔助，沒有能夠借助信息 化有效提高自己的管理水平。 快速收益。很多中小企業(yè)都想借助信息化達(dá)到快速收 益的目的。但實(shí)際上很 難一下子就通過引入 E R P、C R M 等系統(tǒng)收 到顯著的效益，還需要 時(shí)間的支持。 上述特點(diǎn)使得中 小企業(yè)在做出選擇時(shí)， 一般會(huì)要求軟件易用性 要高，實(shí)施成本要低， 并且易實(shí)施和維護(hù)，同 時(shí)還要解決企業(yè)的實(shí)際 問題等。最終，通過實(shí) 施自己選擇的信息系 統(tǒng)，企業(yè)希望能夠提高 自身的管理水平，解決 一系列的現(xiàn)實(shí)問題。 針對(duì)中小企業(yè)的C 3 C R M 調(diào)查顯示，目前國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)面臨著一些相近的問 題，這其中包括：客戶丟失和流失、效率和考核、交款和 收款、銷售預(yù)測(cè)、銷售跟蹤、軟件資金風(fēng)險(xiǎn)、硬件投資、軟 件安裝調(diào)試、系統(tǒng)維護(hù)、異地辦公等等。如何適應(yīng)中小企 業(yè)的需求特點(diǎn)，解決他們的這些關(guān)鍵難題？一些開源軟件 做出了自己的“回應(yīng)”。 C3CRM 是基于國(guó)際著名的SugarCRM，根據(jù)國(guó)內(nèi)中 小企業(yè)需求特點(diǎn)開發(fā)的開源CRM 企業(yè)應(yīng)用解決方案，能廣 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)