CRM系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究
客戶關(guān)系管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究
安永梅
摘要: 文章通過把企業(yè)的客戶關(guān)系管理思想引入電子政務(wù), 改善政府在企業(yè)和公眾心目中的形象, 拓展政府與
企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式, 為其他政府部門、企業(yè)和公眾提供個性化的服務(wù)。客戶關(guān)系管理思想在電子
政務(wù)中的具體應(yīng)用體現(xiàn)在教育培訓(xùn)、就業(yè)、電子醫(yī)療、社會保險、公民信息、交通管理、公民電子稅務(wù)、電子證件服
務(wù)等多個方面。
關(guān)鍵詞: 客戶關(guān)系管理; 電子政務(wù); 政府CRM
中圖分類號: C931.9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼: A 文章編號: 1006- 8937( 2008) 03- 0068- 03
CRM application in the e- government affair s
AN Yong- mei
(Department of Computer,Handan Polytechnic College, Handan, Hebei 056001, China)
Abstr act:Through enterprise’s customer relations management thought introduction e - government, improvement
government mind image in enterprise and public. Through the development government and the enterprise,
public’s communication channel and the communication way, for other government departments, the
enterprise and the public provides the individuality service. The customer relations management thought manifests
in the el- government concrete application in education training, the employment, the e- medical service,
the social security, the citizen information, the traffic control, the citizen e- tax, the e- credential service and
so on.
Keywords: customer relatiom ship management; e- government affairs; government CRM
1 客戶關(guān)系管理理論引入電子政務(wù)中必要性
客戶關(guān)系管理( CRM- Customer Relationship
Management) , 是企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營策略, 圍
繞這個中心建立以信息技術(shù)為依托的管理環(huán)境, 為
企業(yè)的所有有關(guān)客戶工作( 營銷、銷售、服務(wù)、物流、
產(chǎn)品診斷與生產(chǎn)等) 的流程進(jìn)行重新設(shè)計, 最大限
度地滿足客戶需求, 進(jìn)而提高企業(yè)競爭力。同時也
是包括一個組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持
客戶所要實施的全部商業(yè)過程。“客戶關(guān)系一對一
理論”認(rèn)為, 每個客戶的需求是不同的, 只有盡可能
地滿足每個客戶的特殊需求, 進(jìn)行一對一的個性化
服務(wù), 企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價
值也是不同的, 通過滿足每個客戶的特殊需求, 特
別是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個客戶
建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系, 客戶同企業(yè)之間的每一次
交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固, 從而使企業(yè)在同客
戶的長期交往中獲得更多的利潤。
隨著文明的進(jìn)步和社會的發(fā)展, 人們對政府服
務(wù)也有新的要求, 例如希望以自己選擇時間、地點
和方式與政府打交道, 這是各國政府在新世紀(jì)面臨
的挑戰(zhàn)。事實證明, 電子政務(wù)的發(fā)展動力來自政府
的客戶群體, 其發(fā)展目標(biāo)也是圍繞著客戶群體, 只有
這樣, 電子政務(wù)才會真正實現(xiàn)為民服務(wù)的最高宗旨。
把企業(yè)的客戶關(guān)系管理思想引入電子政務(wù), 就產(chǎn)生
了“ 政府CRM”的概念, 即開展電子政務(wù)要以客戶
為中心, 通過拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和
溝通方式, 為其他政府部門、企業(yè)和公眾提供個性
化的服務(wù), 改善政府在企業(yè)和公眾心目中的形象。
政府CRM 與企業(yè)CRM 的主要區(qū)別是: 企業(yè)
CRM源于贏利組織的管理手段, 其所有應(yīng)用自然不
能完全照搬到政府服務(wù)領(lǐng)域。這是因為企業(yè)和政府
的經(jīng)營目標(biāo)有著本質(zhì)的不同。對企業(yè)而言, 客戶關(guān)
系管理系統(tǒng)應(yīng)用有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴(kuò)大忠誠客戶
群, 從而在激烈的競爭中能立于不敗之地。但政府
不是以贏利為目的, 而且其服務(wù)對象沒有高低貴賤
之分, 對任何種族、社會階層、經(jīng)濟(jì)背景的公眾都平
等對待, 提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
盡管企業(yè)和政府的服務(wù)目標(biāo)不同, 但企業(yè)CRM
的許多管理思想和理念都可以應(yīng)用于政府客戶關(guān)
系管理中。比如, 客戶細(xì)分的思想就對政府培養(yǎng)與
公眾之間親密、長遠(yuǎn)的關(guān)系大有裨益。即使在傳統(tǒng)
政府辦公方式中, 這種將服務(wù)對象進(jìn)行群體劃分的
情況就已經(jīng)存在。幾乎所有政府部門都能夠界定主
要服務(wù)對象, 或者說經(jīng)常使用本部門服務(wù)的群體, 比
如說離退休人員、失業(yè)人員等。雖然劃分比較粗略,
但說明客戶細(xì)分的觀念本來就存在于政府服務(wù)中。
2 客戶關(guān)系管理思想在電子政務(wù)中的應(yīng)用
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在商業(yè)領(lǐng)域已得到成熟的
應(yīng)用, 而在政府服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力正在得到普遍
認(rèn)可。客戶關(guān)系管理思想在電子政務(wù)中的具體應(yīng)用
體現(xiàn)在如下一些方面:
①教育培訓(xùn)服務(wù)。建立全域性的教育平臺, 并
資助所有的學(xué)校和圖書館接入互聯(lián)網(wǎng)和政府教育
平臺; 由政府出資購買教育資源, 并提供給學(xué)校和
學(xué)生。
②就業(yè)服務(wù)。通過電話、互聯(lián)網(wǎng)或其他媒體向
公民提供工作機(jī)會和就業(yè)培訓(xùn), 促進(jìn)就業(yè)。如開設(shè)
網(wǎng)上人才市場或勞動市場, 提供與就業(yè)有關(guān)的工作
職位缺口數(shù)據(jù)庫和求職數(shù)據(jù)庫信息; 在就業(yè)管理和
勞動部門所在地或其他公共場所建立網(wǎng)站入口, 為
沒有計算機(jī)的公民提供接入互聯(lián)網(wǎng)尋找工作職位
的機(jī)會; 為求職者提供網(wǎng)上就業(yè)培訓(xùn), 就業(yè)形勢分
析, 指導(dǎo)就業(yè)方向。
③電子醫(yī)療服務(wù)。通過政府網(wǎng)站提供醫(yī)療保險
政策信息、醫(yī)藥信息, 執(zhí)業(yè)醫(yī)生信息, 為公民提供全
面的醫(yī)療服務(wù), 公民可通過網(wǎng)絡(luò)查詢自己的醫(yī)療保
險個人賬戶余額和當(dāng)?shù)毓册t(yī)療賬戶的情況; 查詢
國家新審批的藥品的成分、功效、試驗數(shù)據(jù)、使用方
法及其他詳細(xì)數(shù)據(jù), 提高自我保健的能力; 查詢當(dāng)
地醫(yī)院的級別和執(zhí)業(yè)醫(yī)生的資格情況, 選擇合適的
醫(yī)生和醫(yī)院。
④社會保險網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)建立覆蓋地區(qū)
甚至國家的社會保險網(wǎng)絡(luò), 使公民通過網(wǎng)絡(luò)及時全
面地了解自己的養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療等社會保險
賬戶的明細(xì)情況; 通過網(wǎng)絡(luò)公布最低收入家庭補
助, 增加透明度; 通過網(wǎng)絡(luò)直接辦理有關(guān)的社會保
險理賠手續(xù)。
⑤公民信息服務(wù)。使公民得以方便、容易、費用
低廉地接入政府法律法規(guī)規(guī)章數(shù)據(jù)庫, 獲取與生活
相關(guān)的信息。
⑥交通管理服務(wù)。通過建立電子交通網(wǎng)站提供
對交通工具和司機(jī)的管理與服務(wù)。
⑦公民電子稅務(wù)。允許公民通過電子報稅系統(tǒng)
申報個人所得稅、財產(chǎn)稅等個人稅務(wù)。
⑧電子證件服務(wù)。允許公民通過網(wǎng)絡(luò)辦理結(jié)
婚證、離婚證、出生證、死亡證明等有關(guān)證書。
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天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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