CRM系統(tǒng)：基于CRM理念的教育管理實踐研究

基于CRM理念的教育管理實踐研究 陳利民 (江蘇淮安信息職業(yè)技術(shù)學院信息管理系,江蘇淮安223003) 摘要:客戶關(guān)系管理理念在企業(yè)發(fā)展過程中越來越受重視,這種理念運用到教育管理中,即把學校的生源或?qū)W生視為客 戶,客戶資源(即生源)是學校發(fā)展最重要的資源,學校貫徹客戶關(guān)系管理理念的核心是對客戶(即學生)價值的管理。高校應(yīng) 以學生為中心,樹立客戶關(guān)系管理理念,建立學生服務(wù)中心,建立、整合學生資料數(shù)據(jù)庫,強化信息分析能力,并基于CRM理 念構(gòu)建科學的教學工作評價體系,從而不斷提高學生的忠誠度和滿意度,保持先進性,構(gòu)建和諧校園。 關(guān)鍵詞:高校;客戶關(guān)系管理;教育管理;策略 中圖分類號: G40 - 058　　文獻標識碼:A　　文章編號: 1671—1580 (2009) 03—0021—02 　一、引言 在競爭日趨激烈的今天,大多數(shù)高校都面臨同 樣的問題:如何提高為學生服務(wù)水平,如何控制生源 數(shù)量和質(zhì)量下降的風險,以及如何提高高校的發(fā)展 價值,保證高校的可持續(xù)發(fā)展。很多高校正在不斷 地采用合作辦學、訂單式人才培養(yǎng)等方式,力爭突出 學校特色,吸引更多的生源,以求得發(fā)展空間。然 而,對現(xiàn)有的學生資源的管理與服務(wù)工作卻顯得很 薄弱。隨著市場競爭的加劇,競爭主體的增加,生源 的爭奪將成為高校生存的基礎(chǔ)。因此,如何在學校 的教育管理中貫徹客戶關(guān)系管理理念,建立有效的 客戶關(guān)系管理機制,并充分利用學校積累的大量資 源和數(shù)據(jù),為學校的科學化管理決策和發(fā)展新的教 育服務(wù),對目前高校的可持續(xù)發(fā)展、保持先進性、構(gòu) 建和諧校園具有重要指導意義。 二、CRM理念在教育管理中的意義 生源是高校最重要的資源,客戶關(guān)系管理的核 心是對客戶價值的管理。通過實施客戶關(guān)系管理, 學校一方面可以幫助教職工更好地把握學生價值, 把主要資源專注于價值“客戶”,并通過完善的學生 服務(wù)和深入的學生分析來滿足學生的需要,保證實 現(xiàn)學生的終生價值;另一方面,通過滿足學生個性化 需求,提高服務(wù)質(zhì)量,減少工作環(huán)節(jié),降低服務(wù)成本, 提高學生滿意度和忠誠度,使得學生價值最大化,最 終全面改善學校的形象,從而提高學校的競爭力。 同時,客戶關(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶 之間關(guān)系的新型管理機制。在學校內(nèi)部貫徹落實客 戶關(guān)系管理理念,無疑可以建立改善學校與學生之 間關(guān)系的新型管理機制。 此外,根據(jù)客戶關(guān)系管理理念,學校可借助先進 的信息技術(shù)和管理思想,通過對學校業(yè)務(wù)流程的重 組來整合學生的信息資源,并在學校內(nèi)部實行學生 信息和資源的共享,為學生提供更經(jīng)濟、快捷、周到 的教育和服務(wù),改進學生價值、滿意度、競爭能力以 及學生的忠誠度,通過提高現(xiàn)有學生的忠誠度和滿 意度,來樹立口碑,吸引更多的生源,最終實現(xiàn)學校 經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。 三、基于CRM理念的教育管理實踐 1. 以學生為中心,樹立客戶關(guān)系管理理念 高校實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,首先必須不間斷 地向教職工灌輸“學生是學校最重要的資產(chǎn)”、“以 學生為中心”的理念,這是落實客戶關(guān)系管理理念 的關(guān)鍵。例如: 可以形象地提出要用我們服務(wù)的 “鞋”去不斷適應(yīng)學生“腳”的服務(wù)理念。學校在開 始實施客戶關(guān)系管理之前,做好教職工的溝通,包括 新的校園文化、以學生為中心的學校自身的遠景、新 的技術(shù)以及對他們的要求,并征求他們的意見和看 法,使教職工認可這種“以學生為中心”的組織模 式,樹立學生第一的理念和為學生服務(wù)的思想。 2. 以客戶關(guān)系管理理念建立學生服務(wù)中心 動員所有的學生及教師,并統(tǒng)一學生的價值觀, 使學生、教師與學校形成共同利益聯(lián)盟。由訓練有 素的專業(yè)人員與學生進行互動交流,協(xié)調(diào)各方資源 為學生服務(wù),這也是成功實施客戶關(guān)系管理理念的 關(guān)鍵。設(shè)立專門的學生服務(wù)代表精心為學生服務(wù), 幫助學校與學生建立安全可靠、長期持久的信任關(guān) 系。學校根據(jù)學生特點、開設(shè)的專業(yè)和課程的性質(zhì) 等實際情況建立學生服務(wù)專線及學生服務(wù)中心,向 學生提供完善的學前、學中、學后服務(wù),提升學校的 形象,讓學生更樂意在學校學習,這樣,學校也能從 學生滿意度和忠誠度的提升中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 3. 建立、整合學生資料數(shù)據(jù)庫,強化信息分析 能力 學生資料數(shù)據(jù)庫包括學生的年齡、性格特點、興 趣愛好、特長、家庭背景等人口統(tǒng)計變量、心理統(tǒng)計 變量和學生學習心態(tài)。高校可以把從不同部門獲得 的學生資料庫整合成一個單一的資料庫,并且運用 這種信息創(chuàng)造出涵蓋各目標市場的個性化服務(wù)。這 種整合有助于提供值得信賴的集中化學生服務(wù)。 就目前而言,大多數(shù)學校都不具備信息分析能 力,學生信息這一寶貴資產(chǎn)被大量閑置,決策還是建 立在“拍腦袋”的基礎(chǔ)上。因此,學校要貫徹客戶關(guān) 系管理理念,就必須具備正確分析信息的能力。學 生信息是學校維系競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資產(chǎn),必須采 用數(shù)據(jù)庫技術(shù)了解個別學生的行為、新興需求和學 習心態(tài),繼而進行統(tǒng)計、分析,得出有意義的結(jié)論。 這就要求學校必須配備具有扎實的統(tǒng)計技術(shù)并能加 以運用的數(shù)據(jù)分析人員,逐步建立、整合學生資料數(shù) 據(jù)庫,不斷加強信息分析能力。 四、基于CRM理念構(gòu)建科學的教學工作評價體 系 教學工作評價體系離不開教學質(zhì)量的綜合評價 和學生的綜合素質(zhì)測評,基于CRM理念,以學生為 主體對教學質(zhì)量、教學過程、教學效果實行全面評 價,對教學工作進行有效調(diào)控。對教學質(zhì)量實行了 學生全員評議,并根據(jù)學生的滿意度,拉開教學崗位 津貼檔次,實行教學崗位的優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬。構(gòu)建學生素 質(zhì)綜合測評體系,建立優(yōu)秀學生獎勵機制和學習創(chuàng) 新激勵機制。實行“以學生為中心、以創(chuàng)新為核心” 的教學運行模式,實施強調(diào)學生自主學習的選擇性 教學機制,對學生素質(zhì)實行全方位的綜合測評,對優(yōu) 秀學生實行獎勵,對創(chuàng)新活動進行激勵,對大學生學 習創(chuàng)業(yè)實施有效指導。當然,要真正實行科學的、制 度化的評估,在實踐中還必須注意統(tǒng)籌、整合各類評 估活動,不斷推陳出新,加以豐富、充實、完善。 五、結(jié)束語 教育思想觀念的轉(zhuǎn)變是一個過程,在學校教育 的整個過程中都必須不斷轉(zhuǎn)變教育思想觀念,保持 教育思想觀念的不斷變革和及時更新,這是高校改 革與發(fā)展的“發(fā)動機”。而教育思想觀念的轉(zhuǎn)變總 是以管理思想的變革為先導,用教育管理的改革來 統(tǒng)籌和引導。 在學校管理中要充分貫徹客戶關(guān)系管理的思 想,體現(xiàn)“以人為本”的理念,即每一個人,從學生、 教職工到學校管理者都受尊重,擁有實現(xiàn)自身價值 的空間。以學生為中心,貫徹客戶關(guān)系管理理念,建 立學生服務(wù)中心;要使廣大師生感受到在工作、學習 中自由創(chuàng)造的意義和樂趣,還應(yīng)具有“人人有事干、 處處有舞臺、時時有進步”的管理思路,以始終保持 教育思想觀念與時俱進,為學校教育教學改革和發(fā) 展不斷注入新的活力。 [參考文獻] [ 1 ]王成軍、劉華. 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的客戶關(guān)系管理(CRM)再認識 [ J ]. 西安聯(lián)合大學學報, 2004 (6) . [ 2 ]余寧、覃蕓. 企業(yè)CRM實施過程中的問題及對策研究[ J ]. 華中農(nóng)業(yè)大學學報(社會科學版) , 2004 (2) . [ 3 ]董西明. 客戶關(guān)系管理及其應(yīng)用[ J ]. 學術(shù)交流, 2004 (8) . [ 4 ]劉云生. 新技術(shù)時代學校管理的新追求[ J ]. 人民教育, 2002 (2) . [ 5 ]羅明東、陳瑤. 校本管理探究[ J ]. 云南師范大學學報(哲學 社會科學版) , 2001 (2) . [ 6 ]馬海燕. 給學校管理留點空白[ J ]. 教學與管理, 2005 (10) . [ 7 ]李如密、孫元濤. 學校管理理論的反思與建構(gòu)———《學校管 理理論研究》評介[ J ]. 天津市教科院學報, 2002 (3) . 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)