CRM系統(tǒng)：關(guān)于中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)想
關(guān)于中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)想
屈 釗
(云南商務(wù)信息工程學(xué)校, 云南昆明650204)
摘要: 實(shí)施客戶關(guān)系管理是構(gòu)建中小企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。對(duì)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目的
和原則進(jìn)行討論和分析, 并提出中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊構(gòu)架的設(shè)想。
關(guān)鍵詞: 客戶關(guān)系管理; 中小企業(yè); 模塊
中圖分類號(hào): C 931 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A 文章編號(hào): 1004 - 390X (2008) 03 - 0010 - 04
The Ideas on Structur ing System Modules of SMEs CRM System
QU Zha o
( School of Business and Information Engineering of Yunnan, Kunming 650204, China)
Abstract: To imp lement CRM in SME which is the effctive measure to construct core competitiveness
of SME. The paper will discuss the purpose and p rincip le that SMEs Customer Relationship Manage2
ment system designs and put forward the ideas on structuring system modules of SMEs CRM system.
Key words: CRM ( customer relationship management) ; SME ( small and medium2sized enterp ri2
ses) ; module
據(jù)統(tǒng)計(jì), 我國(guó)至少有2600萬(wàn)家中小企業(yè), 其
數(shù)量還在以每年3%～4%的速度在遞增, 占國(guó)家
整個(gè)企業(yè)總量的99%。在全國(guó)工業(yè)總產(chǎn)值和實(shí)現(xiàn)
利稅的比重分別是60%和40% , 提供的就業(yè)崗位
占全國(guó)城鎮(zhèn)就業(yè)總數(shù)的75%[ 1 ] , 如此高的比例數(shù)
據(jù)顯示出中小企業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中
處于相當(dāng)重要的地位。可以說(shuō), 中小企業(yè)是成為
拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)新增長(zhǎng), 緩解就業(yè)壓力, 保持社會(huì)穩(wěn)定
的基礎(chǔ)力量; 此外, 中小企業(yè)又是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制
的微觀基礎(chǔ), 因此, 中小企業(yè)必將成為深化改革
的主要推動(dòng)力量。那么如何使中小企業(yè)持續(xù)健康
的發(fā)展并保持長(zhǎng)期旺盛的生命力, 打造核心競(jìng)爭(zhēng)
力, 充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)是關(guān)鍵。
中小企業(yè)最重要的基本生存背景是, 資源不
如大企業(yè)充分, 有很多大企業(yè)能夠采用的一些競(jìng)
爭(zhēng)手段無(wú)法采用, 在銷售渠道上中小企業(yè)與大企
業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也相對(duì)處于弱勢(shì), 那么中小企業(yè)如何去
構(gòu)建自身的優(yōu)勢(shì)呢? 應(yīng)該說(shuō)實(shí)施客戶關(guān)系管理是
構(gòu)建中小企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效手段。
通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理, 客戶對(duì)產(chǎn)品最快最
新的要求可以得到及時(shí)處理。對(duì)客戶的需求, 客
戶關(guān)系管理可以通過(guò)對(duì)客戶需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、
分析, 并做出一些初步的判斷, 從而預(yù)先判斷客
戶可能的需求。此外, 客戶關(guān)系管理還可以從已
有產(chǎn)品的銷售狀況得到較為準(zhǔn)確的分析數(shù)據(jù), 通
過(guò)對(duì)這些銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析, 得出企業(yè)產(chǎn)品對(duì)
客戶需求的符合度, 指導(dǎo)產(chǎn)品的改進(jìn)。可以說(shuō),
在中小企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理, 能夠使企業(yè)與
客戶形成較為穩(wěn)定和長(zhǎng)期的關(guān)系, 從而保持和提
升了企業(yè)的利潤(rùn)。
一、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)目的和原則
(一) 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目的
1. 實(shí)現(xiàn)客戶信息收集和管理
企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中會(huì)積累很多的客戶數(shù)據(jù),
對(duì)于中小企業(yè)而言, 由于其自身管理存在很多漏
洞和不規(guī)范的地方, 從客戶關(guān)系管理的角度來(lái)分
析, 就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的, 甚至有些數(shù)據(jù)
是完全沒有用的, 例如只有客戶購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)據(jù),
而從客戶購(gòu)產(chǎn)品開始至今, 該產(chǎn)品的使用狀況,
客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)很少甚至就沒有。缺乏
這些動(dòng)態(tài)過(guò)程的數(shù)據(jù), 對(duì)于中小企業(yè)而言, 就無(wú)
法準(zhǔn)確地把握客戶的需求, 也就無(wú)法向客戶提供
更有針對(duì)性的服務(wù)。因此, 對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)客
戶信息的收集和管理極為重要。
2. 實(shí)現(xiàn)客戶市場(chǎng)活動(dòng)信息管理
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助支持企業(yè)進(jìn)行市
場(chǎng)活動(dòng)方案的制定。市場(chǎng)活動(dòng)前, 相關(guān)職員可以
操作決策支持分析功能以確定市場(chǎng)細(xì)分情況、客
戶投資偏好、客戶投資習(xí)慣等, 從而做到有針對(duì)
性的選擇客戶, 組織市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)的任務(wù)
分配、執(zhí)行情況、收入、費(fèi)用均納入客戶關(guān)系管
理產(chǎn)品的管理范圍, 以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行控制。
通過(guò)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)深入分析、數(shù)據(jù)挖掘可為客戶拓
展、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷提供決策依據(jù)。
3. 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)內(nèi)容管理
客戶在購(gòu)買并使用企業(yè)的產(chǎn)品時(shí), 必然會(huì)提出
要求企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(如產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品使用指
導(dǎo)、技術(shù)升級(jí)等) , 也難免會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。如何
能夠及時(shí)有效的提供給客戶相關(guān)服務(wù), 如何能預(yù)先
將客戶的抱怨減到最低, 如何能提高與客戶的交流
效率, 這些問(wèn)題通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)
管理提供的方案應(yīng)該可以得到較好的解決。
4. 拓展客戶服務(wù)方式, 提供個(gè)性化的服務(wù)
僅僅是客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)還不能滿足構(gòu)
筑客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要求, 為了使客戶的需求
得到滿足, 企業(yè)應(yīng)該不斷地開拓各種方式加強(qiáng)與
客戶的聯(lián)系, 為客戶提供新的個(gè)性化的接觸渠道,
使其信息溝通。例如開通免費(fèi)咨詢電話呼叫中心
和公司網(wǎng)站及其在線導(dǎo)購(gòu)欄目等, 使企業(yè)的產(chǎn)品
和服務(wù)更具個(gè)性化色彩。當(dāng)然應(yīng)該注意到的是,
個(gè)性化服務(wù)的程度應(yīng)該與客戶需要的復(fù)雜性相對(duì)
應(yīng), 過(guò)度的個(gè)性化設(shè)計(jì)不利于以后調(diào)整營(yíng)銷方案,
而提供的個(gè)性化服務(wù)太少則不會(huì)使客戶足夠受益
而真正參與進(jìn)來(lái)。
(二) 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則
1. 滿足企業(yè)內(nèi)部需求
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先要滿足企業(yè)部門級(jí)的
需求, 尤其是與客戶有密切聯(lián)系的主要部門———
市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)等部門。具體說(shuō)來(lái),
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要支持市場(chǎng)營(yíng)銷部門開展市場(chǎng)
活動(dòng)管理、跟蹤和反饋, 進(jìn)行活動(dòng)評(píng)價(jià), 同時(shí)得
到客戶的構(gòu)成、地理分布等信息, 分析客戶行為,
對(duì)客戶狀態(tài)進(jìn)行分類; 支持銷售部門提出銷售任
務(wù)、分配任務(wù)、評(píng)價(jià)和度量銷售, 同時(shí)使客戶服
務(wù)部門及時(shí)得到系統(tǒng)提供的為客戶服務(wù)的準(zhǔn)確信
息, 保證服務(wù)中心能一致對(duì)待客戶等。
2. 把企業(yè)和市場(chǎng)聯(lián)系起來(lái)
客戶關(guān)系管理必須將企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服
務(wù)協(xié)同起來(lái), 建立市場(chǎng)、銷售和服務(wù)之間的溝通
渠道, 解決企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中遇到的實(shí)時(shí)傳遞信
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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